| Overheidsorganisatie | Gemeente Bolsward |
|---|---|
| Officiële naam regeling | Verordening inzake de behandeling van klachten |
| Citeertitel | Verordening inzake de behandeling van klachten |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | Geen |
Inwerkingtredingdatum bij benadering
Geen
Datum inwerking- treding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerking- treding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 02-07-1998 | 01-01-2011 | Nieuwe regeling | 23-06-1998 Onbekend | Geen |
Onderwerp:
Verordening inzake de behandeling van klachten.
De raad van de gemeente Bolsward;
gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 8 juni 1998;
gelet op de Gemeentewet en de Algemene wet bestuursrecht;
gehoord de commissie voor Algemene en Bestuurlijke Zaken;
gezien de brief van de ondernemingsraad d.d. 25 mei 1998 waarin op grond van artikel 27, onder j. van de Wet op de Ondernemingsraden 1998, instemming wordt verleend.
besluit
tot het invoeren van een intern klachtenrecht;
tot het vaststellen van de Verordening- inzake de behandeling van klachten.
tot het invoeren van een extern klachtenrecht en nadere voorstellen hieromtrent af te wachten.
Inleiding
In mei 1995 heeft staatssecretaris Kohnstamm van Binnenlandse Zaken in een notitie aan de Tweede Kamer het kabinetsstandpunt uiteengezet met betrekking tot klachtenvoorzieningen op het niveau van de decentrale overheid. Daarin werd uitgesproken dat behoorlijke klachtenbehandeling moet worden gerekend tot de algemene beginselen van behoorlijk bestuur en dat het voorzien in een adequate behandeling van klachten daarom niet langer kan worden beschouwd als een vrijblijvende aangelegenheid.
De verantwoordelijkheid voor dit laatste berust echter- in de visie van de staatssecretaris- in eerste instantie bij elk bestuursorgaan zelf.
Inmiddels heeft de commissie Scheltema ten aanzien van de interne klachtenbehandeling een beperkt aantal minimumregels opgesteld die plaats moeten krijgen in de Algemene wet bestuursrecht (voorontwerp hoofdstuk 9 Awb). Dit hoofdstuk treedt naar verwachting 1 januari 1999 in werking.
Met betrekking tot de externe klachtenbehandeling geeft staatssecretaris Kohnstamm in zijn notitie aan dat de gemeente zelf moet beslissen of zij een externe klachtenbehandeling wenselijk vindt.
In de gemeenteraadsvergadering van 28 oktober 1997 hebben wij u toegezegd een voorstel te doen inzake een gemeentelijke klachtenvoorziening. Wij hebben ervoor gekozen te anticiperen op de inwerkingtreding van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
Het belang en de functie van een klachtenvoorziening
De relatie tussen bestuur en bestuurde is uniek en niet te vergelijken met de marktsector. De overheid vervult een aantal taken die direct de kwaliteit van leven en samenleven van de burgers raken. Zij heeft daarin meestal een monopoliepositie. Tussen burger en overheid bestaan talloze afhankelijkheidsrelaties. Kenmerkend is de ongelijkheid van partijen, die wordt veroorzaakt door de bevoegdheid van de overheid om eenzijdig
wijziging te brengen in de rechtspositie van burgers -en om ook door feitelijk handelen inbreuk te maken op (grond) rechten van burgers.
Ook wanneer de overheid dienstverlenend optreedt en zich daarbij gedraagt volgens de modernste inzichten van "klant" -vriendelijkheid kan dat toch niet wegnemen dat de burger nooit helemaal klant wordt maar steeds onderdaan blijft. De burger is zelf als individu beperkt in zijn mogelijkheid om invloed uit te oefenen op het bestuur. Omgekeerd moet de overheid in een democratische samenleving zich het vertrouwen verwerven van haar burgers en dit blijven onderhouden. Daaraan ontleent zij haar legitimiteit. De overheid kan het zich daarom niet veroorloven om onvrede bij burgers
te negeren. In zoverre is er ook sprake van een wederkerige afhankelijkheidsrelatie.
Als de burger niet tevreden is over de wijze waarop de -monopolistische- overheid invloed uitoefent op zijn leven dan kan daaruit het gevoel voortkomen - terecht of onterecht - dat de overheid hem tekort doet. Onder dergelijke omstandigheden is het essentieel dat er een klachtenvoorziening is voor de burger, om uiting te kunnen geven aan zijn ongenoegen. In een wederkerige relatie past het dat de burger die het niet eens is met een gedraging van de overheid jegens hem er op kan rekenen dat die overheid op een open en eerlijke manier met zijn ontevredenheid omgaat.
Zowel de burger als de overheid zijn gebaat bij een goede klachtenprocedure. Door een goede behandeling van een klacht kan een verstoorde relatie worden hersteld en kan verloren vertrouwen worden herwonnen.
Voor de burger is het van bij zonder belang dat hem met een goede klachtenprocedure een vorm van bescherming wordt geboden naast de rechtsbescherming die hij kan ontlenen aan (bestuurs) rechtelijke procedures. De burger wordt immers niet tegen alle overheidshandelingen bescherming geboden door de voorziening van bezwaar- en beroep. Met name om op te kunnen komen tegen feitelijke handelingen van de overheid is het klachtrecht een onmisbare aanvulling op bezwaar- en beroepsprocedure en op de bescherming door de burgerlijke rechter.
Voor de overheid zelf heeft een klachtenprocedure als belangrijke functie dat tekortkomingen in de eigen organisatie erdoor aan het licht worden gebracht. Een klacht kan concrete en bruikbare informatie opleveren over de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk van de overheid. Dergelijke informatie kan als instrument worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering. Nagegaan kan worden of er sprake is van een eenmalige op zichzelf staande klacht of dat er structureel iets niet goed zit.
Ook kan in geval van een gegronde klacht worden vastgesteld of er sprake
is van een tekortkoming bij een individuele medewerker of dat de oorzaak moet worde n gezocht in de omgeving waarvan die medewerker deel uitmaakt . Door informatie uit de klachten op zo'n manier te gebruiken wordt klachtenbehandeling aangewend als een waardevol instrument van feed-back.
De aanwezigheid van een klachtenvoorziening heeft voor de overheid ook een preventieve functie. De wetenschap dat er geklaagd kan worden en dat klachten serieus genomen moeten worden stimuleert de medewerkers van de overheid om zorgvuldig om te gaan met burgers. Ook langs die weg draagt klachtenbehandeling bij aan de kwaliteit van de wijze waarop de overheid haar taken uitvoert.
Interne klachtenvoorziening.
Zoals eerder gesteld hebben wij besloten te anticiperen op hoofdstuk 9 van de Awb die de interne klachtenvoorziening ver plicht stelt voor de gemeenten en die minimumregels stelt ten aanzien van de behandeling daarvan. Opgemerkt wordt dat de Awb uitgaat van schriftelijk ingediende klachten.
Voor de interne behandeling van klachten wordt voorgesteld de volgende procedure te hanteren. In geval van klachten over ambtenaren worden deze behandeld door het hoofd van dienst, de gemeentesecretaris. Klachten over de gemeentesecretaris worden door ons college behandeld. In geval van klachten over bestuursorganen worden deze -in eerste aanleg- door het desbetreffende orgaan zelf behandeld.
Om de interne klachtenbehandeling in goede banen te leiden zullen wij een klachtencoördinator (en plaatsvervanger) aanwijzen. Deze klachtencoördinator heeft een centrale rol in de afhandeling en voortgangsbewaking van de klachten. Dit om een correcte en snelle afdoening van het administratieve gedeelte te waarborgen.
Externe klachtenvoorziening.
Wanneer de uitkomst van de interne klachtenbehandeling de klager niet heeft kunnen overtuigen is het wenselijk dat hij de mogelijkheid heeft het hogerop te zoeken, vergelijkbaar met de bezwaar- en beroepsprocedure. Het verdient de voorkeur dat hij zich kan wenden tot een onafhankelijke, externe klachteninstantie, die -als onbevooroordeelde en deskundige buitenstaander- een onderzoek kan instellen naar de klacht en daarover een onpartijdig oordeel kan geven. Zowel voor de burger als voor het bestuursorgaan is het van betekenis om van een externe instantie te vernemen of de klacht gegrond of ongegrond is. De externe voorziening kan aldus ook preventief de kwaliteit van de interne klachtenbehandeling gunstig. beïnvloeden. Volledigheidshalve wijzen wij u erop dat de externe
klachtenvoorziening op grond van de wet niet verplicht is.
Er kan op verschillende manieren in het externe klachtenrecht worden voorzien:
de gemeentelijke ombudsman;
de gemeentelijke ombudscommissie;
aansluiting bij de nationale ombudsman.
Hieronder worden in het kort de voor> en nadelen per variant
aangegeven.
De gemeentelijke ombudsman
Voordelen:
-persoonlijke benadering;
-heeft een laagdrempelig karakter;
-werkt snel;
-informeel karakter;
-goedkope mogelijkheid tot samenwerking met andere gemeenten;
-schriftelijk indienen van klachten kan eenvoudig worden voorkomen (spreekuur gemeentelijke ombudsman).
Nadelen:
-kwetsbaarheid is groter (ziekte, relatie tussen de functionaris en de bestuurlijke organisatie)
Gemeentelijke ombudscommissie
Voordeel:
-onafhankelijkheid is gewaarborgd;
Nadeel:
-heeft een hoogdrempelig karakter;
-zwaardere procedure dan de gemeentelijke ombudsman.
-formeel karakter.
Aansluiting bij de Nationale Ombudsman
Voordeel:
-knowhow is aanwezig;
-onafhankelijkheid is gewaarborgd .
Nadeel:
-afstand tot de plaatselijke gewoonten;
-zwaardere procedure dan de gemeentelijke ombudsman en de gemeentelijke ombudscommissie;
-formeel karakter;
-werkt trager.
Ten aanzien van de kosten merken wij het volgende op. De kosten voor een gemeentelijke ombudsman en een gemeentelijke ombudscommissie laten zich, naar mag worden aangenomen, vergelijken met die van de commissie bezwaar- en beroep (f 250,00 per zitting). Aansluiting bij de Nationale Ombudsman daarentegen brengt hogere kosten met zich mee. In het wetsvoorstel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken (nog niet gepubliceerd; bedragen derhalve onder voorbehoud) kan de gemeente kiezen voor de behandeling van een klacht een vast bedrag te betalen ad f 1.898,00 of een gedifferentieerd bedrag bestaande uit f 400,00 voor een klacht die niet ontvankelijk is en f 5.894,00 per klacht die behandeling en onderzoek vergt.
Zoals eerder gesteld is de gemeente niet verplicht tot het instellen van een externe klachtenvoorziening . Onze voorkeur gaat er echter wel naar uit. Het is immers het sluitstuk op de interne klachtenregeling (vergelijk bezwaar- en beroep). Wij stellen voor de externe behandeling van klachten een gemeentelijke ombudsman in te stellen. Dit mede gelet op het laagdrempelige karakter en de snelle afwikkeling van klachten . Wij willen ons echter nog beraden op de vormgeving daarvan. Immers, op regionaal niveau kan ook een ombudsfunctionaris worden ingesteld. Over een mogelijke samenwerking met andere gemeenten hieromtrent zullen wij u nog nader informeren.
Op grond van de Wet op de Ondernemingsraden dient de ondernemingsraad van onze gemeente met de klachtenregeling in te stemmen. De raad heeft dat inmiddels gedaan. Gehoord de commissie Algemene en Bestuurlijke Zaken stellen wij u voor te besluiten tot :
het invoeren van het intern klachtenrecht;
de vaststelling van de Verordening inzake de behandeling van klachten;
het invoeren van het extern klachtenrecht en nadere voorstellen
hieromtrent af te wachten.
VERORDENING INZAKE BEHANDELING VAN KLACHTEN.
Klacht: een schriftelijke klacht tegen een gedraging van een gemeentelijk bestuursorgaan jegens de indiener.
Gedraging: een (feitelijke) handeling of het nalaten van een (feitelijke) handeling door een gemeentelijk bestuursorgaan jegens een natuurlijk- of een rechtspersoon.
Klaagschrift: een schriftelijke klacht.
Klager: een natuurlijk persoon, rechtspersoon of instelling die zich met een klacht tot het bestuursorgaan wendt.
Beklaagde: het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht.
Bestuursorgaan: het gemeentelijk bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor de bestreden gedraging.
Werknemer: met uitzondering van onderwijzend personeel, een persoon die onder verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur van Bolsward werkzaam is of was op het moment dat de gedraging plaatsvond.
Klachtencoördinator: de door het college van burgemeester en wethouders aangewezen werknemer en zijn plaatsvervanger, die belast zijn met de registratie van klachten en de voortgangsbewaking van de klachtenbehandeling.
Wet: Algemene wet bestuursrecht.
1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen.
2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder 'de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
3. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van schriftelijke klachten.
4. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep overeenkomstig de wet worden ingesteld.
1. Indien een klaagschrift betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de eisen van dit artikel, wordt ze overeenkomstig de bepalingen gesteld in deze verordening, in behandeling genomen.
2. Ten aanzien van de behandeling van klaagschriften is de wet overeenkomstig van toepassing.
3. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet gekomen is, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de bepalingen gesteld in deze verordening.
4. Het bestuursorgaan is niet verplicht het klaagschrift te behandelen indien ze betrekking heeft op een gedraging:
waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van het eerste lid en volgende is behandeld;
die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
waartegen de klager bezwaar en beroep had kunnen instellen;
die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechtelijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of;
zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is dan wel indien de gedraging deel uitmaak van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
5. Het bestuursorgaan is niet verplicht het klaagschrift te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
6. Van het niet in behandeling nemen van het klaagschrift wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst daarvan in kennis gesteld.
7. Aan de degene op wiens gedraging het klaagschrift betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
1. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat tenminste:
de naam en het adres van de indiener;
de dagtekening;
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
artikel 6:5, derde lid van de wet is overeenkomstig van toepassing.
2.
Indien het klaagschrift een werknemer betreft, wordt ze behandeld door de gemeentesecretaris;
indien het klaagschrift betrekking heeft op de gemeentesecretaris, dan wordt ze behandeld door het college van burgemeester en wethouders;
indien het klaagschrift een bestuursorgaan, diens voorzitter of een of meer van de leden betreft, wordt ze behandeld door het betreffende bestuursorgaan.
indien een klaagschrift als bedoeld onder a. betrekking heeft op de klachtencoördinator terug ten gunste van zijn plaatsvervanger.
3. Het klaagschrift wordt met de overgelegde stukken zo spoedig mogelijk in handen gesteld van de klachtencoördinator. Deze stelt het klaagschrift met de op de zaak betrekking hebbende stukken in handen van de gemeentesecretaris (voorzover het klachten over ambtenaren betreft) of het betreffende bestuursorgaan. Een kopie van het klaagschrift wordt aan de beklaagde verstrekt.
4. De klager ontvangt een schriftelijke ontvangstbevestiging van het klaagschrift.
5. De klachtencoördinator dient zich, in rechtstreeks contact met de klager, ervan te overtuigen of de klager bereid is tot bemiddeling voordat de klacht, overeenkomstig de bepalingen gesteld in deze verordening, verder in behandeling wordt genomen (pre-procedurele afdoening).
6. Indien de klager instemt met bemiddeling als bedoeld in het vijfde lid, regelt de klachtencoördinator het contact tussen de klager en de beklaagde.
7. De procedure als bedoeld in het vijfde en zesde lid, dient plaats te vinden binnen 2 weken na ontvangst van het klaagschrift; de klachtencoördinator bewaakt deze termijn en ziet erop toe dat de wijze van afdoening schriftelijk wordt vastgelegd en ter kennisneming aan de gemeentesecretaris respectievelijk het bestuursorgaan wordt toegezonden.
8. Het bestuursorgaan kan naast de pre-procedurele afdoening gedurende de behandeling van het klaagschrift de klager voorstellen doen teneinde tot een onderlinge oplossing van de klacht te komen.
1. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt verslag opgemaakt.
1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af, binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift.
2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
1. Het bestuursorgaan stelt de beklaagde in de gelegenheid te reageren op de bevindingen van het onderzoek; indien de beklaagde niet kan instemmen met de bevindingen dient hij dit gemotiveerd aan te geven; het bestuursorgaan neemt, na klager en beklaagde te hebben gehoord, een definitief besluit op het klaagschrift.
2. Het bestuursorgaan stelt de klager en de beklaagde schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de conclusies die het daaraan verbindt.
3. Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een onafhankelijk persoon of een onafhankelijke instantie c.q. commissie, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan melding gemaakt in het definitieve besluit op het klaagschrift (externe klachtenvoorziening).
Deze verordening kan worden aangehaald als "Verordening inzake de behandeling van klachten" en treedt in werking op de eerstewerkdag van de week volgend op die waarin bekendmaking heeftplaatsgevonden (6 juli 1998).