Agressieprotocol

Artikel 1 Inleiding

Agressie en intimidatie zijn in de Arbowet (zie voor meer info Arbowet en regelgeving) opgenomen bij de ‘psychosociale arbeidsbelasting’. Werkgevers zijn op grond van deze wet verplicht om een beleid te voeren dat erop gericht is om deze vorm van arbeidsbelasting te voorkomen of te beperken. Het Arbobesluit werkt deze verplichting in afdeling 4, artikel 2.15 verder uit en verplicht werkgevers om de risico’s in kaart te brengen in een risico-inventarisatie en -evaluatie.

Daarnaast moeten in het Plan van Aanpak maatregelen worden opgenomen ter voorkoming van agressie en intimidatie. Deze maatregelen moeten voorzien zijn van een tijdstip waarop ze zijn genomen en van de naam van een verantwoordelijk gestelde functionaris. Een van de maatregelen kan bestaan uit het informeren van de werknemers over de gevaren. Ook kunnen de maatregelen worden genoemd die het bedrijf heeft getroffen of nog kan treffen. (bron: www.arboportaal.nl)

Agressie van klanten tegen de medewerkers is onder geen beding acceptabel en agressief gedrag van klanten mag niet worden beloond.

Om agressie goed aan te kunnen pakken, is een duidelijke aanpak noodzakelijk waarbij één lijn, één gezamenlijke grens, noodzakelijk is.

Onder agressief gedrag verstaan we elke vorm van gedrag, gericht op het teweeg brengen van onlustgevoelens bij medewerkers of klanten. Hieronder valt ook een (te)veeleisende burger. Dat is een burger die onevenredig veel tijd en energie vergt, danwel onaanvaardbaar gedrag toont.

Het agressieprotocol biedt handvatten om agressie te voorkomen of hanteerbaarder te maken. Er worden preventiemogelijkheden omschreven en procedures in de vorm van een stappenplan hoe met agressie om te gaan  en wat de afhandeling en nazorg inhouden. Achterin dit protocol zijn de bijbehorende standaard brieven en formulieren opgenomen. Ook is er een maatregelenoverzicht en een overzicht met handvatten hoe met bepaalde type klanten om te gaan.

Artikel 2 Doel van het protocol

Dit protocol is een beschrijving van de aanpak tot voorkoming van agressie en hoe te handelen tijdens en nadat een incident is voorgevallen. Het doel is om medewerkers en leidinggevenden hiermee een praktisch en actiegericht instrument te geven.

Medewerkers en leidinggevenden moeten op de hoogte zijn van de procedures, zich bewust zijn van het agressiebeleid en dit in de praktijk kunnen brengen. Het doel van dit protocol is dan ook om organisatiebreed de aandacht te vestigen op hoe wij preventief omgaan met agressie en wat wij onder professioneel en collegiaal handelen bij agressie-incidenten verstaan. Dit resulteert in een eenduidige manier waarop wij agressie aanpakken.

Dit agressieprotocol geeft een duidelijke handleiding over de te nemen maatregelen en over het melden en registreren van de agressie-incidenten bij alle vormen van agressie.

Wij hopen op deze wijze zo goed mogelijk te kunnen anticiperen op agressie en het aantal incidenten zo laag mogelijk te houden c.q. te voorkomen.

3. Uitgangspunten

De uitgangspunten die wij hanteren bij agressie, geweld en bedreiging zijn:

• 1. Het management “staat achter” haar medewerkers en straalt dit ook als zodanig uit.

  Zij spant zich maximaal in om de veiligheid van zowel medewerkers als klanten te borgen (bijv. met een cursus alarmprocedures, slimme inrichting etc).

• 2. Agressie hoort niet bij je werk

  Agressie is niet onvermijdelijk, maar het is gedrag waarvoor een klant kiest.

• 3. Een eenduidige aanpak 

  Bij een uniforme reactie op ongewenst gedrag, door alle medewerkers, wordt voorkomen dat agressie functioneel wordt. De klant mag nooit de indruk krijgen dat ongewenst gedrag leidt tot het krijgen van een document, een uitkering of een afspraak.

• 4. Klantgericht werken is de beste preventie

  Dus: de telefoon moet snel en correct beantwoord worden, er worden geen toezeggingen gedaan die niet nagekomen kunnen worden, we houden ons aan afspraken, verwijzen correct door, zijn vakinhoudelijk goed op de hoogte, etcetera.

• 5. De norm is: zero tolerance

  Het management tolereert geen enkele vorm van agressie/geweld en bedreiging tegenover de organisatie en de medewerkers. Veiligheid staat voorop. En agressie is nooit, in geen enkele situatie te tolereren. Daarom wordt de dienstverlening gestaakt, totdat de voorwaarden zijn geschapen die nodig zijn om te kunnen werken.

• 6. Zorg voor een ‘slimme’ inrichting

  De inrichting van een werkomgeving kan agressie voorkomen. Dat betekent dat er een deur is tussen de publieke ruimte en de BackOffice ruimte. Bureaus zijn in spreekkamers zo geplaatst dat medewerkers niet kunnen worden ingesloten en altijd een vluchtweg hebben. Alle spullen waarmee gegooid, gestompt of gestoken kan worden, zijn verwijderd in spreekkamers en bij loketten en balies.

Toepassen van vorenstaande zal leiden tot het gevoel bij de klant dat hij geaccepteerd wordt en over zijn problemen kan praten. De ervaring leert dat hierdoor veel agressief gedrag kan worden voorkomen.

Toch zullen er steeds klanten blijven die, hoe vriendelijk en positief ook te woord ge­staan, niet voor rede vatbaar zijn en desnoods door middel van geweld toch hun zin door willen drijven.

Deze klanten zullen eveneens “opgevangen” moeten worden. Dat niet aan hun wensen wordt voldaan, staat voorop.

3.1 Verantwoordelijkheden

De manager /leidinggevende

Voor de gemeente zijn managers c.q. leidinggevenden verantwoordelijk voor de uitvoering van het agressieprotocol. Zij bieden directe hulp indien medewerkers daar behoefte aan hebben en zien er op toe dat de organisatie voldoet aan de voorwaarden voor een zo veilig mogelijke werkplek. Deze managersverantwoordelijkheid houdt de volgende zaken in:

• ∙ De leidinggevende zal bij voorkomende agressie alles in het werk stellen om de medewerker goed te begeleiden en naar de klant toe passende maatregelen te nemen;

• ∙ De leidinggevende zorgt bij een agressie-incident voor een gedegen opvang van de betrokken medewerker en/of klanten;

• ∙ De leidinggevende evalueert twee à drie weken na het incident de gebeurtenis met de betrokkene(n) en legt dit ook vast;

• ∙ De leidinggevende zorgt, indien nodig, voor professionele opvang (bijv. Slachtofferhulp);

• ∙ De leidinggevende zorgt dat in overleg met de betrokken medewerker melding en registratie van het incident plaatsvindt.

De ervaring leert dat als medewerkers weten dat na een incident hun leidinggevende aandacht en zorg aan de gevolgen zal besteden het incident beter wordt verwerkt.

Gemeentesecretaris

De gemeentesecretaris van het gemeentehuis staat op het standpunt dat hij direct geïnformeerd wil worden over alle gevallen waarin sprake is van ernstige incidenten en gevolgen voor medewerkers. Hij is en voelt zich als werkgever verantwoordelijk voor een veilige werkplek en het welzijn van zijn medewerkers.

4. Soorten van agressie en uitingsvormen

Onder agressie en geweld verstaan wij: Iedere vorm van gedrag dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij medewerkers. Dit kan zijn een (te)veeleisende burger, die onevenredig veel tijd en energie vergt dan wel onaanvaardbaar gedrag toont. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de organisatie waartegen de agressie gericht is.

Er zijn een aantal vormen van agressie, w.o.

• ∙ Frustratieagressie: deze vorm van agressie ontstaat als mensen het gevoel krijgen dat ze niet worden gehoord. Ze voelen zich miskend, genegeerd, onrecht aangedaan;

• ∙ Instrumentele agressie: deze vorm van agressie is doelgericht en manipulatief. De klant zet zijn agressieve gedrag in om iets voor elkaar te krijgen. Mogelijk is hem dat eerder ook op die manier gelukt.

• ∙ Willekeurige agressie: De klant heeft een psychische stoornis of verkeert onder invloed van drugs- en/of alcohol. Er is sprake van onverwachte reacties, die moeilijk te hanteren zijn.

Een klant dient altijd op een correcte manier te woord te worden gestaan. Omgekeerd mag dat ook van een klant worden verwacht.

Uitingsvormen die onder agressie geschaard kunnen worden en dus niet toegestaan zijn, zijn:

• 1. Alle vormen van verbale agressie, bijvoorbeeld:

  • ∙ Belediging, vernedering,

  • ∙ Aantasting goede naam of eer, zwart maken, smaad,

  • ∙ Treiteren,

  • ∙ Discriminatie (bijv. naar seksuele geaardheid, geloofsovertuiging of ras)

  • ∙ Schreeuwen.

• 2. Alle vormen van persoonlijke bedreiging, bijvoorbeeld:

  • ∙ Intimidatie, stalking (bijv. achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag),

  • ∙ Bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan word,

  • ∙ Seksuele intimidatie/handtastelijkheid,

  • ∙ Dreigen met geweld of met vernieling,

  • ∙ Het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen binnen de gebouwen,

  • ∙ Poging doen tot schoppen, slaan of verwonden,

  • ∙ Zich niet houden aan de huisregels (roken, onder invloed zijn of gebruiken van alcohol of drugs in de gebouwen, het meenemen van (huis)dieren, anders dan een blindengeleidehond),

  • ∙ Lokaalvredebreuk (na toegangsverbod toch binnenkomen zonder afspraak).

• 3. Alle vormen van fysieke agressie, bijvoorbeeld:

  • ∙ Mishandeling, verwonden, schoppen,

  • ∙ Aanranding,

  • ∙ Beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen, gericht gooien met voorwerpen,

  • ∙ Wapengebruik,

  • ∙ Vernieling.

Gevolgen voor medewerkers na het meemaken van een agressie-incident kunnen bestaan uit:

• ∙ Letselschade,

• ∙ Psychische klachten en immateriële schade,

• ∙ Demotivatie voor het werken met klanten,

• ∙ Ziekteverzuim,

• ∙ Schade aan zaken,

• ∙ Schade aan persoonlijke eigendommen.

5. Preventie

Wanneer eenmaal sprake is van agressie is het veelal niet gemakkelijk om de agressie beheersbaar te maken. Het leidt veelal tot frustraties bij de klant en bij de medewerker. Het is beter om agressie te voorkomen, vooral door klantgericht en klantvriendelijk werken. Dit betekent dat wij de klanten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden, dat we vakinhoudelijk goed op de hoogte zijn en actuele kennis hebben van wetten en ontwikkelingen in de regelgeving. We streven naar het maximaal haalbare voor de klant, zodat deze krijgt waar hij recht op heeft. Naast het geven van een goed voorbeeld in ons gedrag, is het ook van belang goed voorbereid te zijn als de klant zich agressief gedraagt. Door het volgen van een cursus,  hoe je agressie kunt voorkomen of ermee om te gaan, kom je sterker te staan. Verder heeft preventie ook te maken met een veilige gebouwinrichting en natuurlijk ook een goede voorbereiding bij klantencontact. Hierbij gaat het om inzicht in dossiers, het kennen van je klant, zodat je situaties ook vooraf goed kunt inschatten. Je weet vaak van tevoren wat “risicoklanten” zijn.

5.1 Omgangsvormen

Als medewerker heb je een belangrijke rol in het voorkomen van agressie. Wanneer een klant zich tekort gedaan voelt kan spanning in agressie ontladen. De mate van ontlading zal afhangen van enerzijds het geweten van de klant en anderzijds van het optreden van de medewerker.

Dit betekent voor iedere medewerker:

∙ Verdiep je in de situatie van de klant.

Bedenk dat de klant meestal af­han­kelijk is van de organisatie. De houding van de medewerker is erg belangrijk;

∙ Behandel de klant met respect. 

Toon interesse en begrip voor de problemen van de klant;

∙ Geef de klant de gelegenheid zijn/haar grieven te uiten.

Dit kan eventuele boosheid doen afnemen;

∙ Geef goede voorlichting.

Geef aan wat de mogelijkheden en beperkingen zijn;

∙ Schep duidelijkheid in verwachtingen. 

Vermeld wat je van de klant verwacht en wat de klant van jou kan verwachten;

∙ Houd je aan afspraken die je maakt met de klant en leg deze vast;

∙ Werk snel en constructief samen met collega’s;

∙ Wees goed bereikbaar voor de klant.

Zorg dat de klant weet wanneer en waarvoor hij in contact met jou kan komen.

Een klantvriendelijke benadering werkt door in de manier waarop de mondelinge, telefonische en schriftelijke contacten met de klanten verlopen. De beschreven omgangsvormen betreffen competenties die erg belangrijk zijn voor medewerkers die in hun functie veel klantencontact hebben. In functionerings- en beoordelingsgesprekken worden zij beoordeeld op deze competenties.

Uitzondering!

Er worden geen risico’s genomen die het leven van iemand in gevaar kunnen brengen. Indien er sprake is van (levens)bedreigende situaties, wordt het gevraagde afgegeven en achteraf onmiddellijk melding gedaan bij de manager die passende maatregelen neemt.

5.2 Training

Door de juiste training zijn onze medewerkers eerder in staat problemen te signaleren en daarop vroegtijdig in te spelen. Daarmee kunnen escalaties worden voorkomen. Gedoeld wordt op een cursus omgaan met agressie. Het is van belang trainingen regelmatig op te frissen en nieuwe medewerkers opleidingen op dit vlak te laten volgen.

5.3 Klantbegeleiding binnen interne zones

Gebouwtechnisch is het gemeentehuis ingedeeld in zones, namelijk de publiekstoegankelijke, openbare zone en de interne, backoffice-zone. Er is altijd een scheiding tussen deze zones aangebracht met een fysieke beveiliging (sleutelsysteem). Klanten mogen in het gemeentehuis alleen toegang krijgen tot het openbare gedeelte van het gebouw. Het is niet de bedoeling dat zij verder het gebouw ingaan naar afdelingen of kamers van medewerkers. In alle situaties geldt dat de medewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor het wegbrengen en ophalen van klanten van de openbare zone naar de spreekkamer of werkruimte.

Zakelijke klanten, die wel een afspraak hebben met een medewerker in het interne backoffice-gedeelte van het gebouw, dienen ook begeleid het gebouw binnen te komen en uit te gaan. In het gemeentehuis dienen klanten bij de receptie/balie opgehaald te worden en na afloop ook terugbegeleid te worden naar de receptie/balie.

5.4 Inrichting en alarm

Uit veiligheidsoverwegingen dienen de spreek- en wachtkamers en de balies netjes gehouden te worden. Tevens dient de inrichting van de ruimte aandacht te hebben. Een opgeruimde en klantvriendelijke inrichting kan een rustgevende invloed hebben. Daarnaast wordt er met een inloopspreekuur en of afspraak gewerkt. De spreekkamer en balie zijn voorzien van een alarmknop.

5.5 Bedrijfshulpverlening (BHV)

In het gemeentehuis is een bedrijfshulpverleningsorganisatie. De taken van een BHV-er zijn onder andere ondersteuning bieden bij ontruimingen, helpen bij het blussen van beginnende branden, helpen bij een agressie-incident en eerste hulp bieden bij ongelukken. In het geval agressie letsel tot gevolg heeft kan voor de eerste handelingen een beroep worden gedaan op de BHV.

  Procedure tijdens agressie

Ondanks alle voorzorgsmaatregelen en positieve houding van zowel de organisatie als de medewerkers, zal het, in een hopelijk zeer beperkt aantal situaties, tot agressiviteit kunnen komen.

In dit agressieprotocol wordt per situatie aangegeven hoe te handelen. De genomen maatregelen en afspraken moeten strikt gehanteerd worden (zie ook het maatregelenoverzicht). Dit betekent dat bij de overschrijding van de regels er daadwerkelijk moet worden opgetreden.

Dit omwille van de preventieve werking richting klant, die weet waar hij/zij aan toe is. Maar ook omwille van de medewerker die zich zeker voelt richting de klant in de wijze waarop hij reageert op de klant en zich gesteund weet door het management dat achter dit agressiebeleid staat.

6.1 Schriftelijke/ digitale agressie

In brieven of op formulieren kunnen beledigende, bedreigende en discriminerende taal of opmerkingen zijn opgenomen. Maar ook via de email, via sms en op internetsites, zoals Facebook, Meldpunt uitkeringsklachten e.d. kan onacceptabel gedrag plaatsvinden. Een reactie is ook hier geboden. Niet reageren beloont het gedrag van de klant en deze zal het kunnen herhalen. De reactie kan bestaan uit het staken van de dienstverlening en een daaraan gekoppelde uitnodiging voor een gesprek waarin de klant krijgt te verstaan dat dit ongewenst gedrag door ons niet wordt getolereerd. Al naar gelang de ernst van de agressieve taal, volgt een schriftelijke waarschuwing of een ordegesprek. Bij herhaling van agressief gedrag kan besloten worden tot ontzegging van de toegang tot gebouwen. Op de volgende agressief gestelde brief van de klant ontvangt hij/zij in elk geval een schrijven waarin wordt meegedeeld dat op dergelijk gestelde brieven niet meer gereageerd zal wor­den en dat de correspondentie als afgehandeld wordt beschouwd. Daarna wordt er op dergelijke brieven van de klant niet meer inhoudelijk gereageerd.

6.2 Telefonische agressie

Het is mogelijk dat een klant in een telefonisch contact de fatsoensnormen overtreedt, scheldt of zich agressief of discriminerend uit. Wij tolereren dit gedrag niet! Medewerkers worden geacht zich professioneel op te stellen en de klant te manen dit gedrag te stoppen. De klant krijgt de keuze voorgelegd het gedrag te veranderen. Volhardt de klant, dan zal de medewerker het contact verbreken. Indien de klant agressief blijft dan kun je als volgt handelen:

• 1. De klant waarschuwen dat, bij voortzetting van een dergelijk gedrag, het gesprek wordt beëindigd.

• 2. Blijft de klant agressief, dan mededelen dat pas weer een gesprek wordt gevoerd als de klant tot rede is gekomen.

• 3. Helpt dit niet dan verbreekt de medewerker de verbinding.

• 4. Geeft de klant aan ter plaatse langs te komen, dan moeten de manager en de receptie direct gewaarschuwd worden.

• 5. Belt de klant opnieuw dan geeft de medewerker aan dat het gesprek wordt voortgezet wanneer de klant tot rede is gekomen.

Afhandeling na afloop:

• ∙ De medewerker bepaalt samen met zijn leidinggevende welke maatregelen genomen moeten worden.

• ∙ Het voorval wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde meldings- en registratieformulier, dat vervolgens doorgestuurd wordt naar p&o.

• ∙ Een afschrift van het meldings- en registratieformulier wordt doorgestuurd naar de receptie van het gemeentehuis en de managers.

6.3 Verbale agressie

• 1. De medewerker praat in eerste instantie zelf op de klant in. De medewerker geeft de klant de keus: bij voortzetting van het gedrag wordt het gesprek beëindigd, of de klant gedraagt zich. Al naar gelang de reactie van de klant kan vervolgens het gesprek doorgang vinden of wordt het gesprek beëindigd.

  2. Heeft dit niet het gewenste resultaat en/of weigert de klant het gebouw te verlaten, dan roept de medewerker hulp in door gebruik te maken van het alarmeringssysteem.

  3. Een collega  zal vervolgens ter plaatse komen en de woordvoering richting de klant overnemen. Deze probeert de verbale agressie te beëindigen, doch gaat niet inhoudelijk op de zaak in.

  4. Lukt het niet de verbale agressie te beëindigen, dan wordt de klant 2x gesommeerd het gebouw te verlaten.

  5. Weigert de klant dat, dan wordt de politie gewaarschuwd door de receptie. Zodra de politie is gearriveerd, leggen de medewerkers uit wat er aan de hand is en neemt de politie de regie over.

  6. Indien de agressie zodanig escaleert dat er (dreigend) fysiek geweld ontstaat, wordt geprobeerd de klant te “isoleren”. Dit kan bijvoorbeeld door deze in een spreekkamer te zetten of te laten (als het voorval plaatsvindt in een spreekkamer) en zelf de spreekkamer te verlaten.

  7. De collega helpt de betrokken medewerker en probeert de agressieve klant tot bedaren te brengen of in bedwang te houden. Wanneer de klant een gevaar vormt, zal zo snel mogelijk moeten worden geprobeerd hem in een aparte kamer (bijv. spreekkamer) te loodsen. Indien dit niet mogelijk is moet de ruimte zo snel mogelijk ontruimd worden en moeten eventuele andere klanten elders ondergebracht worden. Zo mogelijk worden deze van koffie voorzien “voor de schrik”.

Afhandeling na afloop:

• ∙ De medewerker bepaalt samen met zijn leidinggevende welke maatregelen genomen moeten worden.

• ∙ Het voorval moet verplicht gemeld worden via het daarvoor bestemde meldings- en registratieformulier, dat vervolgens doorgestuurd wordt naar p&o.

• ∙ Een afschrift van het registratieformulier wordt doorgestuurd naar de receptie van het gemeentehuis en de managers.

Bij geëscaleerde agressie of geweld:

• ∙ Eventueel veroorzaakte schade wordt direct opgenomen. Het schadebedrag wordt vastgesteld.

• ∙ Er wordt altijd bij de politie aangifte gedaan.

6.4 Overval

Op het gemeentehuis is er een procedure opgesteld, hoe te handelen op het moment dat er een overval plaatsvindt. Deze procedure richt zich op de receptie,  burgerzaken en sociale zaken / WMO, omdat zij werken in de publiekstoegankelijke ruimte. Burgerzaken bezit waardevolle documenten en vertrouwelijke informatie, die in de belangstelling staan bij diverse (goedwillende of kwaadwillende) personen, waardoor het risico op een overval in meerdere mate aanwezig is dan bij andere organisatieonderdelen.

Hoe te handelen bij een overval:

∙ Probeer, voor zover aanwezig, de alarmknop in te drukken, tenzij je vermoedt dat jezelf, je collega's of het publiek hierdoor gevaar lopen. Het is echter geen verplichting om de alarmknop in te drukken en het zal nooit achteraf tegen je gebruikt worden als je dit niet gedaan hebt bij een overval. Je kunt ook achteraf alarm slaan als de overvaller(s) weg zijn. Doe dit dan wel telefonisch, want dan weet de politie dat ze zonder gevaar het pand kunnen betreden.

∙ Accepteer dat je wordt overvallen en laat dat uit je gedrag ook blijken. Doe een stap terug en probeer de overvaller niet te provoceren.

∙ Doe wat de overvaller van je verlangt en werk volledig mee.

∙ Probeer nooit de held te spelen. Je brengt dan alleen maar jezelf, je collega’s en omstanders onnodig in gevaar.

∙ Zorg ervoor dat de overvaller(s) zo snel mogelijk het pand kunnen verlaten.

∙ Probeer kenmerken van de overvaller(s) te onthouden, zoals:

• ∙ Geslacht

  ∙ Lengte

  ∙ Taalgebruik en mogelijke Nationaliteit

  ∙ Huidskleur

  ∙ Gezicht (neus, oren, ogen, etc.).

  ∙ Postuur

  ∙ Haarkleur, baard/snordragend

  ∙ Brildragend

  ∙ Sieraden en/of tatoeages

  ∙ Wapens

  ∙ Merk, kleur en kenteken vluchtauto of andere voertuigen

  ∙ Vluchtroute

  ∙ Etc.

  Geslacht

∙ Ga de overvaller bij het verlaten van het pand niet achterna.

∙ Probeer de kenmerken van het eventuele vervoersmiddel te onthouden, zoals:

• ∙ Merk

• ∙ Type

• ∙ Kleur

• ∙ Kenteken

• ∙ Hoeveel personen er in het vervoersmiddel zitten

• ∙ In welke richting de dader(s) zijn vertrokken

• ∙ Etc.

∙ Blijf vooral kalm na de overval.

∙ Kom nergens aan en verplaats niets sluit alle deuren en laat niemand meer toe probeer de klanten in het pand te houden (zijn belangrijke getuigen). Moeten zij dringend weg, noteer dan hun naam en adres.

∙ Controleer of de politie (112) is geïnformeerd.

∙ Stel in een aparte kamer het eventuele slachtoffer gerust.

∙ Stel de andere medewerkers en klanten gerust.

∙ Laat de contacten met de pers aan de voorlichter over.

∙ Bel zo nodig een dokter en/of een ambulance.

∙ Houd de telefoon vrij.

∙ Probeer het onder de balie klaarliggende Bijlage Aangifteformulier overval in te vullen.

∙ Laat een overvalformulier ook zo snel mogelijk invullen door alle aanwezige getuigen van de overval.

∙ Praat met de collega’s de zaak door en probeer de spanningen niet voor jezelf te houden, laat zonodig op eigen verzoek contact opnemen met bedrijfsmaatschappelijk werk.

∙ Neem zo nodig contact op met professionele hulpverleners.

∙ Na de overval zul je ondervraagd worden door de politie. Deze moeten in een zo kort mogelijke tijd veel informatie bij jou en je collega’s achterhalen om de pakkans zo groot mogelijk te maken. Zij kunnen daarbij niet altijd rekening houden met je gevoelens en  daardoor de indruk wekken dat zij ongevoelig en bot te werk gaan.

Afhandeling na afloop:

In het geval van een overval wordt er altijd politieaangifte gedaan. Indien een dader inwoner is van de gemeente Bellingwedde zal er vanzelfsprekend een langdurend toegangsverbod worden opgelegd en maatregelen opgelegd worden conform dit agressieprotocol. Deze situatie is een strafrechtelijke zaak, die verder behandeld zal worden door de officier van justitie.

Uitvoering bij agressief gedrag:

In grote lijnen komt het neer op:

• ∙ Blijf rustig.

  ∙ Probeer de klant rustig te benaderen.

  ∙ Blijf op “normale” toon praten.

  ∙ Stel open vragen.

  ∙ Blijf rustig herhalen wat u van de klant wilt.

  ∙ Spreek de klant niet tegen.

  ∙ Probeer er een collega bij te betrekken.

  ∙ Probeer de klant tot rede te brengen.

  ∙ Bel zonodig de politie, om de agressieve klant uit het pand te laten verwijderen.

  ∙ Praat met collega’s de zaak door en probeer de spanningen niet voor jezelf te houden, laat zonodig op eigen verzoek contact opnemen met het bedrijfsmaatschappelijk werk.

  ∙ Neem zo nodig contact op met professionele hulpverleners.

  ∙ Geef de overvaller wat hij/zij wil en werk volledig mee. Provoceer de overvaller in geen geval! Doe wat er verlangd wordt en speel nooit de held;

  ∙ Druk zo snel mogelijk op een overval-alarmknop;

  ∙ Tracht, voor zover mogelijk, het signalement van de dader(s) in je op te nemen;

  ∙ Ga de overvaller bij het verlaten van het pand niet achterna;

  ∙ Je kunt je indien mogelijk vergewissen van het vervoermiddel, de kleur, kenteken en rijrichting van de dader(s);

  ∙ Ga weg bij de balie/receptie waar de overval plaatsvond en blokkeer deze werkplek, om de sporen niet te wissen;

  ∙ Sluit de toegangsdeuren van het gemeentehuis na het vertrek van de overvaller;

  ∙ Bel 112, of indien contact met politie reeds tot stand is gekomen (vanwege het overvalalarm), volg hun instructies op.

  ∙ Stel in een aparte kamer het slachtoffer gerust;

  ∙ Stel de andere medewerkers en klanten gerust;

  ∙ Vraag de medewerkers en de klanten om d.m.v. een formulier een beschrijving te geven van de overvaller(s).

  ∙ Spreek nooit over signalementen met elkaar. Beïnvloed elkaar niet.

Let, bij de observatie of het geven van een beschrijving van het signalement van de overvaller(s), zover mogelijk op:

• ∙ Leeftijd

  ∙ Lengte

  ∙ Postuur

  ∙ Huidskleur

  ∙ Haarkleur

  ∙ Baarddragend

  ∙ Snordragend

  ∙ Brildragend

  ∙ Tatoeages en sieraden

  ∙ Taalgebruik en mogelijke nationaliteit

6.5 Alarmeringsprocedure

Indien er een situatie van agressie of geweld zich voordoet, dient de receptie gewaarschuwd te worden.

In de spreekkamers, burgerzaken en receptie kan dit door op de alarmknop te drukken. Het signaal komt dan binnen bij de receptie en het backoffice deel. Bij het overvalalarm zullen de bedrijfshulpverleners en de daartoe aangewezen personeelsleden zich verzamelen bij de receptie. Als het incident elders in het gebouw plaatsvindt, wordt door de receptie aangegeven in welke ruimte hulp nodig is. In elk geval 2 mensen, maar maximaal 4 mensen, begeven zich naar de plaats van het incident.

Bij de receptie is eveneens een interne alarmknop aanwezig, die een signaal afgeeft binnen ons gebouw. Zodoende kan de receptie ongemerkt hulp inschakelen als dit niet op andere wijze mogelijk is.

6.6 Huisbezoek

Het is mogelijk dat medewerkers klanten thuis bezoeken. Er bestaan twee soorten huisbezoek. Het huisbezoek met een controlerend karakter of dat met een dienstverlenend karakter. Een controlerend huisbezoek of een dienstverlenend huisbezoek vindt plaats naar gelang de situatie door één of twee medewerkers.

Zorg er voor dat je collega’s op de afdeling zijn ingelicht als je op huisbezoek gaat. Doorgegeven wordt:

• ∙ Wie op huisbezoek gaat/gaan;

  ∙ Hoe lang het huisbezoek naar schatting gaat duren;

  ∙ Op welk mobiel nummer te bereiken;

  ∙ Welk adres het betreft;

  ∙ Welke klant(en) het betreft.

Waar moet je op letten bij een huisbezoek:

• 1. Bereid je goed voor en zorg dat je alle gegevens goed kent en je ook op de hoogte bent van conflicten die in het verleden hebben gespeeld.

  2. Vraag altijd om toestemming van de hoofdbewoner om het pand te betreden.

  3. Meld vooraf bij je collega’s dat je op huisbezoek gaat, bij wie en hoe lang je verwacht dathet bezoek gaat duren.

  4. Let op elkaars veiligheid en zorg dat je de ruimte snel kunt verlaten als dat nodig is.

  5. Zorg dat je altijd een mobiele telefoon en een identiteitsbewijs bij je hebt.

Wanneer tijdens het huisbezoek sprake is geweest van agressief gedrag, vindt rapportage plaats in het dossier. Het voorval wordt afgedaan volgens de procedures en aan de hand van het maatregelenoverzicht wordt bepaald welke actie richting klant ondernomen dient te worden.

6.7 Bedreiging in privésituatie

Helaas komt het voor dat agressie en geweld door klanten zich ook voordoen in de privésituatie van medewerkers. Medewerkers dienen hun leidinggevende altijd direct op de hoogte te stellen. Gebeurt dat niet, dan kan de werkgever zijn verantwoordelijkheid niet nemen, doordat beschermde of schadebeperkende maatregelen achterwege blijven. Al naar gelang de ernst van het voorval, wordt in overleg tussen de medewerker en de leidinggevende bepaald welke maatregel aan de klant wordt opgelegd. In elk geval volgt een uitnodiging voor een ordegesprek. Ook wordt er altijd aangifte bij de politie gedaan.

7 Procedure na een incident

Nadat een incident heeft plaatsgevonden, is de directe opvang van de slachtoffers van groot belang. In dit hoofdstuk wordt dan ook uitgebreid toegelicht waarom nazorg nodig is. Ook de wijze waarop opvanggesprekken het meest effect hebben wordt behandeld, evenals andere zaken die procedureel aan bod dienen te komen na een incident. Dit betreft bijvoorbeeld de collegiale opvang, wat te doen bij (dreigend) verzuim en de melding en registratie.

7.1 Opvang en nazorg

Naast de afhandeling van het incident, is de direct leidinggevende altijd verantwoordelijk voor de opvang van slachtoffers en het verlenen van nazorg. De leidinggevende kan signaleren of er andere dienstverleners ingeschakeld moeten worden, zoals slachtofferhulp, bedrijfsmaatschappelijk werk of bedrijfsarts. Eventueel kan een vertrouwenspersoon worden ingeschakeld. Soms zijn beschermende maatregelen nodig en zal de leidinggevende dit in gang zetten. Het is van belang de medewerker bij de afhandeling te betrekken. De medewerker moet weten welke stappen en maatregelen worden genomen. Het is belangrijk in het werkoverleg aandacht te besteden aan het voorval.

Incidenten met agressie en geweld kunnen leiden tot letsel en/of immateriële schade. Immateriële- /psychische schade kan ineens ontstaan, maar ontstaat meestal sluipenderwijs zonder dat het slachtoffer zelf dit in eerste instantie opmerkt. Meestal wordt dit pas opgemerkt na een reeks van meerdere minder ingrijpende incidenten. Zo is uit onderzoek gebleken dat deskundig gevoerde opvanggesprekken na een incident een onontbeerlijk instrument zijn. Deskundigheid betekent dat er bij de opvang op gestructureerde wijze aandacht wordt gegeven en men weet bij welke problematiek een verwijzing naar de tweede lijnsopvang nodig is (bijvoorbeeld bedrijfsmaatschappelijk werk).

Hulpverlening

Naast de psychische impact die agressie met zich meebrengt, kan er ook sprake zijn van lichamelijk letsel ten gevolge van mishandeling. In dergelijke gevallen dient als volgt te worden gehandeld:

• ∙ Het slachtoffer zo spoedig mogelijk ontzetten en veilig stellen.

  ∙ Indien er sprake is van mishandeling en er E.H.B.O. nodig is, schakel je direct de bedrijfshulpverlening (BHV) in.

  ∙ Bij een levensbedreigende situatie moeten onmiddellijk de hulpdiensten worden ingeschakeld via de BHV. Indien dit zelf wordt gedaan is het belangrijk dit ook aan de leiding van de BHV te melden, i.v.m. de opvang van de hulpdiensten.

De eerste opvang

Regel vervanging van de medewerker.

Wanneer een medewerker een negatieve ervaring met een agressieve klant heeft doorgemaakt, kan het zijn dat hij niet in staat is zich onmiddellijk weer te richten op een volgende zaak. De medewerker moet direct na het voorval goed opgevangen worden. De medewerker dient daarvoor in de gelegenheid te worden gesteld, door te zorgen dat zijn werkzaamheden waargenomen worden door een collega. De volgende klant zal geholpen moeten worden. Vaak is deze getuige geweest van de agressiviteit en heeft hij begrip voor de stagnatie in de klantencontacten. Er moet voorkomen worden dat ook deze klant als gevolg van wegsturen of extreem lang wachten, agressief zou kunnen worden. De afdeling dient bemand te blijven.

Eerste opvanggesprek

De direct leidinggevende ontfermt zich na het incident over de betrokken medewerker. Bij afwezigheid van de leidinggevende kan dit tevens een collega zijn.

In eerste instantie zal deze het veiligheidsgevoel van de medewerker dienen te herstellen. Belangrijk hierbij is de medewerker weg te halen van de plek waar het incident plaatsvond.

De medewerker krijgt de gelegenheid zijn probleem bespreekbaar te maken. Steun de medewerker door een luisterend oor te bieden. Vervolgens kan onderzocht worden wat de behoeften van de medewerker zijn. In overleg met de medewerker, kan bijvoorbeeld het “thuisfront” ingelicht worden door de leidinggevende.

In een eerste fase na een incident is er bij de getroffen medewerkers vaak sprake van ontkenning en bagatellisering van de ernst van het gebeurde of wil de medewerker zich groot houden. Houdt rekening met dit fenomeen, door de medewerker ook bij dit gedrag alsnog steun te bieden en in de gaten te houden.

In een eerste opvanggesprek is het van belang de medewerker niet aan te spreken op zijn of haar handelen tijdens het incident. Dit neemt namelijk de stress niet weg en kan deze eerder verergeren.

Tweede gesprek en evaluatie

Na 1 à 2 weken dient een tweede gesprek plaats te vinden. Doel van dit gesprek is na te gaan hoe de verwerking van het incident op dat moment plaatsvindt. Check bij betrokkene hoe hij/zij bezig is met de verwerking en geef informatie over de verwerking en hoe de afhandeling verloopt.

Ook kun je met elkaar evalueren wat er zich heeft voorgedaan en of de toegepaste werkwijze en of maatregelen verbeterd kunnen worden. Omdat er enige tijd verstreken is sinds het incident, kan in dit gesprek het incident stap voor stap doorgelopen worden.

Het is belangrijk in deze fase de medewerker te complimenteren over wat goed gaat en door te vragen op punten die niet goed gaan.

Bespreek praktische zaken die de beleving van veiligheid van de medewerker kunnen herstellen. Ga met elkaar na welke acties de organisatie kan ondernemen en of er bijvoorbeeld voldoende begeleiding was en of aanvullende training nodig is.

Wellicht zien medewerkers en managers nog andere mogelijkheden voor betere voorzorgsmaatregelen.

Deze evaluatie wordt vastgelegd met behulp van een evaluatierapportageformulier. Dit formulier wordt samen met de registratieformulieren in de jaarlijkse beleidsevaluatie gebruikt.

7.2 Ziekte

Wanneer naar aanleiding van het incident uitval optreedt, neemt de leidinggevende als ‘casemanager’ uiteraard zijn reguliere verantwoordelijkheid bij de begeleiding van het ziekteverzuim. De direct leidinggevende schakelt zo nodig de bedrijfsarts in.

7.3 Teamwork

Als het vermoeden is ontstaan dat een collega, na een voorgevallen incident, in de problemen zit en hij kan of durft niet zelf in te grijpen, dan hebben we het recht om ons ermee te bemoeien, of onze collega dat nu leuk vindt of niet. Zijn we zelf ook bang of machteloos, dan hebben we toch de plicht ons ermee te bemoeien. In dat geval bellen we bijvoorbeeld een leidinggevende of schakelen we de politie in.

7.4 Slachtofferhulp

Bij ernstige agressie of overval is het belangrijk dat de juiste hulp op korte termijn wordt ingeschakeld voor de betrokkenen bij het incident. Al naar gelang de ernst van de situatie is het aan te raden de bedrijfsarts in te schakelen. Deze kan met betrokken medewerkers bespreken welke opvang en hulp nodig is en wie daarvoor het beste ingeschakeld kan worden. Ook kan de politie gevraagd worden Bureau Slachtofferhulp in te schakelen.

8 Melding, registratie en maatregelen

8.1 Werkwijze melding en registratie

Het is belangrijk in alle communicatievormen, waarbij sprake is van agressief gedrag, de situatie te melden en te registreren! Dit geldt dus zowel voor telefonische, schriftelijke, digitale als verbale agressie. Het hoeft dus niet te gaan om fysiek geweld, maar het kan ook gaan om verbale agressieve uitingen en om persoonlijke bedreiging. De laatste twee zijn vaak voorspellers van fysieke agressie en kunnen ook een grote invloed hebben op het functioneren van medewerkers en op het ontstaan van ziekteverzuim.

Dus: Meld en registreer ontoelaatbaar gedrag in alle gevallen!

De reden om altijd de procedure van melden en registratie te volgen, is dat de klant direct zodra dat nodig is een duidelijke formele boodschap krijgt, dat er sprake is van ontoelaatbaar gedrag en dat wij dat niet tolereren. In elk geval wordt een waarschuwingsbrief gestuurd en in ernstiger gevallen kunnen andere maatregelen van toepassing zijn. Daarnaast wordt door het registreren van alle agressie-incidenten, van licht tot ernstig, de organisatie geïnformeerd over de agressieve voorvallen waarmee medewerkers te maken krijgen, zodat het agressiebeleid scherp gehouden kan worden en de nodige opvang aan medewerkers geboden wordt.

Procedure melding en registratie

Voor het melden en registreren van een agressie-incident vinden de volgende acties plaats:

• 1. Melding van het incident: alle voorvallen van agressie moeten gemeld worden bij de direct leidinggevende.

  2. Invullen van het registratieformulier door de leidinggevende samen met de betrokken medewerker.

  3. Bepaling van de maatregel die op de klant van toepassing is. De leidinggevende is hier verantwoordelijk voor een neemt het maatregelenoverzicht daarbij als leidraad.

  4. Informeren van de organisatie over het incident: d.w.z. doorgeven aan receptie en aan collega-managers. Dit kan mondeling en/of per email gebeuren.

  5. De managers informeren op hun beurt hun teams die met de betreffende klant in aanraking kunnen komen (denk ook aan burgerzaken, vergunningverlening e.d.)

  6. Het registratieformulier doorsturen. Binnen 5 dagen stuurt de leidinggevende het formulier aan P&O.

  7. De klant informeren. De leidinggevende zorgt voor verzending van correspondentie richting de klant (waarschuwings-, ordegespreks- of toegangsverbodsbrief) binnen maximaal drie werkdagen.

  8. Afspraken bijhouden. Na 5½ maand evalueert de leidinggevende het toegangsverbod (opheffen of handhaven). P&O houdt eveneens de afspraken bij.

Let wel! De receptie wordt door de leidinggevenden continu op de hoogte gebracht van voorvallen die gemeld worden, om adequaat bij de receptiebalie te kunnen reageren. 

8.2 Maatregelen bepalen

Een klant die zich heeft misdragen, moet met de gevolgen van zijn handelen worden geconfronteerd. Hij mag die gevolgen best voelen. Nadat de dienstverlening is gestaakt of opgeschort, is het mogelijk om een van de volgende ordemaatregelen tegen de klant te treffen:

∙ Waarschuwing;

∙ Ordegesprek;

∙ Ontzegging van de toegang tot de gebouwen;

∙ Bestuursrechtelijke handhaving (korten op de WWB-uitkering);

∙ Aangifte bij de politie;

∙ Aansprakelijkstelling.

Het initiatief tot het nemen van deze maatregelen ligt bij de leidinggevende.

I. Waarschuwing

Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden.

Wanneer: 

• ∙ Bij een lichte vorm of middelmatige vorm van verbale agressie, zoals schreeuwen en beledigen, zonder dat dit persoonlijk gericht is geweest aan een medewerker;

  ∙ Bij lichte tot middelmatige vormen van persoonlijke bedreiging, zoals intimidatie, hinderlijk volgen, niet houden aan de huisregels of het bemoeilijken van het werk;

  ∙ Let wel: bovenstaande geldt ook als dit schriftelijk, per email of via sociale media plaatsvindt.

In de waarschuwingsbrief, geschreven in naam van de leidinggevende, wordt in duidelijke bewoordingen aangegeven dat het gedrag van de klant niet wordt getolereerd en wat de klant mag verwachten als het gedrag niet verandert. Daarbij worden maatregelen in het vooruitzicht gesteld, zoals een toegangsverbod of korting op de uitkering (alleen bij WWB-klanten). Er wordt vermeld dat agressief gedrag wordt geregistreerd bij de gemeente en, indien van toepassing, bij het UWV werkbedrijf.

II. Ordegesprek

Doel: bespreekbaar maken van het probleem, duidelijkheid verkrijgen over de motieven, herhaling voorkomen en gedrag veranderen.

Wanneer: 

• ∙ Bij een middelmatige of ernstige vorm van verbale agressie, zoals discriminatie of zware belediging;

  ∙ Bij een middelmatige of ernstige vorm van persoonlijke bedreiging, zoals het pogen te slaan en te schoppen, zich niet houden aan de huisregels, dreigen met geweld, bij lokaalvredebreuk en wapenbezit;

  ∙ Bij fysieke, agressie in alle vormen.

De klant wordt binnen een week uitgenodigd voor een ordegesprek. Daarbij zijn in ieder geval de medewerker en de leidinggevende aanwezig. De verkregen informatie kan leiden naar door de medewerker gemaakte fouten of ongewenst gedrag. Dat kan echter nooit een rechtvaardiging zijn voor buitensporige agressie.

Een ordegesprek maakt duidelijk onder welke voorwaarden de dienstverlening wordt voortgezet. De afspraken hierover worden door de leidinggevende vastgelegd. Het gesprek heeft een verplichtend karakter: niet op de afspraak komen, kan leiden tot een toegangsverbod tot de gebouwen en/of gevolgen hebben voor de uitkering. Deelname aan dit gesprek is dus een voorwaarde voor verdere dienstverlening.

III. Ontzegging toegang gebouwen

Doel: beveiliging medewerkers en publiek.

Wanneer: 

• ∙ Bij ernstige persoonlijke bedreiging. Dit betreft ook (seksuele) intimidatie en geweld, weigering om het gebouw te verlaten en wapenbezit.

  ∙ Bij herhaling van verbale agressie en persoonlijke bedreiging in alle vormen.

  ∙ Bij fysieke agressie, in alle vormen.

De ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis gebeurt schriftelijk door de leidinggevende voor een periode van 6 maanden en geldt op dat moment voor alle gebouwen. Het is de taak van de leidinggevenden om afspraken hierover bij te houden. De brief ontzegging toegang gebouwen wordt aangetekend verstuurd én per gewone post verzonden naar het huisadres van de klant.

In het geval het de gemeente betreft, is het ontzeggen van de toegang gebaseerd op civiel rechtelijk handelen van het college. Dit betekent dat brieven wel namens het college worden getekend, maar er geen bezwaar- of beroepsmogelijkheden zijn. Wel kan de burger daartegen een klacht indienen.

Wijze van klantencontact

De ontzegging van de toegang houdt overigens niet in dat er totaal geen contact meer is met de klant. De klant heeft namelijk recht op wettelijk vastgestelde dienstverlening. In de brief wordt daarom vastgelegd hoe en met welke medewerker verdere dienstverlening mogelijk is.

Als de dienstverlening niet schriftelijk kan worden afgedaan, wordt schriftelijk of telefonisch een concrete afspraak gemaakt om eenmalig in het gemeentehuis te worden toegelaten. Het gesprek vindt plaats door minimaal twee medewerkers. In riskante situaties kan ervoor gekozen worden de afspraak op het politiebureau te laten plaatsvinden. Ook mag iemand anders, namens de klant telefonisch contact zoeken of op bezoek komen, waarbij een geldig legitimatiebewijs moet worden getoond (art. 55 Wet SUWI).

Communicatie

Alle collega managers, de receptie en P&O krijgen een afschrift van de brief en worden in kennis gesteld van de afspraken tot bezoek van het gemeentehuis of de afspraak op het politiebureau. De medewerkers die in contact staan met de klant worden rechtstreeks geïnformeerd.

Evaluatie toegangsverbod

Voordat de periode van een half jaar voorbij is, dient overwogen te worden of het toegangsverbod opgeheven kan worden. De klant dient hier tijdig een bevestiging per brief van te krijgen. Zorg ervoor dat ook medewerkers en receptie op de hoogte zijn van de opheffing van het toegangsverbod! Indien er redenen zijn om het toegangsverbod niet op te heffen, wordt een nieuw toegangsverbod voor een half jaar opgelegd. Ook dit dient aan alle partijen gecommuniceerd te worden.

IV. Bestuursrechtelijke handhaving (korten op de WWB-uitkering) Doel: Een gedragsmaatregel inzetten bij klanten met een WWB-uitkering of een uitkering Ioaw/Ioaz

Wanneer: 

• ∙ Bij ernstige persoonlijke bedreiging. Dit betreft ook (seksuele) intimidatie en geweld, weigering om het gebouw te verlaten en wapenbezit.

  ∙ Bij herhaling van verbale agressie en persoonlijke bedreiging in alle vormen.

  ∙ Bij fysieke agressie, in alle vormen.

Het college van B en W heeft, op grond van de Wet Werk en Bijstand en de afstemmingsverordening en voor de Ioaw en Ioaz op grond van de maatregelenverordening 2013, de mogelijkheid om sancties toe te passen bij zeer ernstige gedragingen.

Er kan alleen een maatregel worden opgelegd, indien er een verband bestaat tussen de ernstige misdraging en (mogelijke) belemmeringen voor de gemeente bij het vaststellen van het recht op een uitkering. De bijstand (WWB en Ioaw/Ioaz) biedt de mogelijkheid om agressieve klanten te sanctioneren. Gedurende een bepaalde periode kan een bepaald percentage van de uitkering worden ingehouden.

V.  Aangifte bij de politie

Doel: bij justitie aangeven van (zeer) ernstig gedrag.

Wanneer: Als er sprake is van een ernstige vorm van agressie, zoals persoonlijke bedreiging, intimidatie en alle vormen van fysieke agressie en geweld. Ook bij weigering om het gebouw te verlaten en bij herhaling van middelmatige vormen van agressie, wordt deze maatregel ingezet.

Bij ernstige bedreigingen, vernielingen, fysiek geweld, intimidatie of huisvredebreuk en bij oplossing van het agressieve voorval in aanwezigheid van de politie, wordt er altijd aangifte gedaan bij de politie binnen 24 uur. In de overige situaties wordt dit van geval tot geval beoordeeld. De aangifte wordt gedaan door het slachtoffer. De leidinggevende gaat mee bij het doen van een aangifte.

Als meer medewerkers betrokken zijn, doet de leidinggevende zelf aangifte. Bij vernieling en dus schade aan werkgeverseigendom wordt de aangifte door een medewerker beheer gebouwen gedaan (bijv. belegd bij accommodatiebeheer). Bij aangifte hoeft niet het eigen woonadres te worden opgegeven, maar kan worden volstaan met het adres van de werkgever. Het verdient aanbeveling om getuigen van het voorval een verklaring af te laten leggen, dit in verband met eventuele latere strafvervolging.

De verantwoordelijke leidinggevende ziet erop toe dat de aangifte in het agressieregistratiesysteem correct is opgenomen en dat wanneer sprake is van een proces verbaal het verbaalnummer in de agressieregistratie is opgenomen. Aan de hand van dit nummer kan het contact met de politie onderhouden worden over het verdere verloop van de aangifte bij politie en justitie. De verantwoordelijke leidinggevende fungeert als contactpersoon naar de politie.

8.3 Aansprakelijkstelling

Als er sprake is van materiële schade, dan wordt deze schade geïnventariseerd. Het initiatief

hiervoor ligt bij de direct leidinggevende. De pleger dient schriftelijk aansprakelijk te worden gesteld voor de ontstane schade, via een brief aansprakelijkheidstelling.

Indien een medewerker schade heeft opgelopen als gevolg van agressief gedrag van een klant, wordt deze zo spoedig mogelijk door de werkgever vergoed. Hieruit voortvloeiende verhaalsacties worden door de leidinggevende afgehandeld, zodat de medewerker hier niet onnodig mee geconfronteerd wordt. Zowel materiële als immateriële schade kan via een gerechtelijke procedure worden verhaald op de dader.