Agressieprotocol

Art. 1 Telefonische agressie

Cliënt waarschuwen dat, wanneer het gesprek zo wordt voortgezet het zal worden beëindigd.

Helpt dit niet, dan verbinding verbreken. Belt cliënt opnieuw, dan na overleg, doorverbinden naar het afdelingshoofd, die dan meedeelt dat pas weer een gesprek wordt gevoerd wanneer cliënt tot rede is gekomen. Geeft cliënt aan naar de afdeling te komen, direct afdelingshoofd informeren. Afdelingshoofd, teamleider en betreffende medewerker bepalen samen of er maatregelen moeten worden genomen en zo ja, welke (bijvoorbeeld cliënt schriftelijk door b. en w. laten melden dat gedrag niet acceptabel is).

Art. 2 Schriftelijke agressie

Afdelingshoofd voert gesprek met cliënt naar aanleiding van een agressief gestelde brief. De cliënt wordt aangesproken over de manier waarop de brief gesteld is. Pas daarna kan ingegaan worden op de eventueel gefundeerde klacht.

Op de volgende agressief opgestelde brief van de cliënt ontvangt hij namens b. en w. een schrijven, waarin wordt rneegedeeld dat op dergelijk gestelde brieven niet meer gereageerd zal worden of dat de correspondentie als afgehandeld wordt beschouwd. Daarna wordt op dergelijke brieven van de cliënt niet meer gereageerd.

Art. 3 Situaties waarin er sprake is van verbale agressie

Medewerker praat in eerste instantie op cliënt in.

Heeft dat geen resultaat, dan wordt het afdelingshoofd erbij gehaald door de medewerker zelf of een collega. Het afdelingshoofd probeert de verbale agressie te beëindigen. Lukt dat niet, dan wordt door het afdelingshoofd de cliënt tweemaal gesommeerd het gebouw te verlaten. Gaat de cliënt daar niet op in, dan belt het afdelingshoofd de politie.

Zodra de politie binnen is wordt door het afdelingshoofd uitgelegd wat er aan de hand is en grijpt de politie in.

Art. 4 De agressie escaleert en het geweld richt zich tegen "dingen"

Medewerker praat in eerste instantie op de cliënt in. Collega's waarschuwen het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd probeert bet gedrag te beëindigen en sommeert de cliënt tweemaal het gebouw te verlaten. Gaat de cliënt hier niet op in, dan belt het afdelingshoofd de politie. In aanwezigheid van de politie sommeert het afdelingshoofd de cliënt andermaal om het gebouw te verlaten. Heeft dit geen resultaat, dan treedt de politie op. De veroorzaakte schade wordt direct opgenomen. Een schadebedrag wordt zo mogelijk vastgesteld. De betrokken cliënt wordt binnen drie dagen opgeroepen door de teamleider. Hier wordt het gedrag van de cliënt ter sprake gebracht. De cliënt dient de schade te vergoeden, hetgeen in eerste instantie in minnelijk overleg dient te geschieden.

Wil de cliënt geen regeling treffen dan wordt een civiele procedure opgestart. Er volgt een nabespreking met het afdelingshoofd en de betrokken medewerkers. In deze nabespreking wordt verdere actie bepaald (toegang tot het gebouw ontzeggen, aangifte, enz.).

Art. 5 Agressie escaleert zodanig dat er (dreigend) fysiek geweld ontstaat

Probeer de situatie naar de hal te verplaatsen.

Collega's proberen de medewerker te helpen in de ontstane situatie.

Wanneer de alarmbel in de spreekkamer is ingedrukt reageren de daartoe aangewezen medewerkers direct.

De politie wordt gewaarschuwd door één van de aanwezige medewerkers. Om te voorkomen dat meerdere mensen tegelijk bellen gebeurt dat bij de administratie, tenzij zich daar de onregelmatigheden voordoen.

De collega's helpen de betrokken medewerker en proberen de agressieve cliënt tot bedaren te brengen of in bedwang te houden.

Wanneer de politie is gearriveerd grijpt deze in, waarbij in ieder geval het afdelingshoofd en de betrokken medewerker aanwezig zijn.

Er wordt aangifte gedaan bij de politie.

Er volgt een nabespreking met het afdelingshoofd en de betrokken medewerkers.

In deze nabespreking wordt verdere actie bepaald (toegang tot het gebouw ontzeggen, enz.)

Art. 6 Evaluatie na een agressief voorval

De cliënt wordt opgeroepen en heeft een gesprek met het afdelingshoofd, eventueel samen met de betrokken medewerker. De zaak wordt uitgepraat. Naar de cliënt wordt aangegeven dat het vertoonde gedrag niet wordt getolereerd. Een eventuele volgende escalatie zal leiden tot ontzegging van de toegang. De cliënt krijgt hiervan een schriftelijke bevestiging, waarbij maatregelen worden aangekondigd voor een volgend vergrijp.

Er wordt afgesproken dat bij een volgend contact de medewerker met een collega met de betreffende cliënt de spreekkamer ingaat. Afgesproken wordt met welke collega dat zal zijn. De cliënt wordt schriftelijk van deze handelwijze op de hoogte gesteld.

Als een cliënt voor (on)bepaalde tijd de toegang tot het gebouw wordt ontzegd, wordt hem dit met redenen omkleed schriftelijk door burgemeester en wethouders meegedeeld. Hij kan eventueel op afspraak komen, waarbij hij dat eerst telefonisch meldt. Een andere mogelijkheid is dat hij alleen nog telefonisch contact mag zoeken met de afdeling. Komt iemand na een ontzegging van de toegang toch op de afdeling, wordt hij door het hoofd van dienst gesommeerd het gebouw te verlaten. Voldoet hij hieraan niet dan kan zonder meer de politic worden gebeld. Ontzegging van de toegang vindt plaats in overleg met de politie. Een afschrift van de brief wordt gestuurd naar de politie.

Er wordt aangifte gedaan.

De gemeente zorgt, zoals een goed werkgever betaamt, voor nazorg voor de medewerker die slachtoffer is geworden van agressie.

Voorbeelden van brieven inzake ontzegging van de toegang en alles wat daarmee annex is, zijn te vinden in de Divosa handleiding "Tegengaan van agressie bij Sociale Diensten".

Aldus vastgesteld in de vergadering van burgemeester en wethouders, 29 augustus 2000