Regeling klachtenbehandeling Muiden 2002

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

• a.

  bestuursorgaan: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester, een commissie ingesteld op grond van artikel 83 of 84;

• b.

  ambtenaar: een ieder die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan;

• c.

  klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander heeft gedragen;

• d.

  gedraging: ieder handelen of nalaten.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Onder bestuursorgaan wordt in deze regeling mede verstaan een lid van het college van burgemeester en wethouders.

Artikel 3 Indiening van klachten

• 1. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

• 2. Een mondelinge klacht wordt ingediend bij het betreffende bestuursorgaan, dan wel de betreffende ambtenaar.

• 3. Een schriftelijke klacht wordt eveneens ingediend bij het betreffende bestuursorgaan.

• 4. Een schriftelijke klacht over een gedraging van een ambtenaar wordt ingediend bij het bestuursorgaan onder wiens verantwoordelijkheid de ambtenaar werkzaam was ten tijde van die gedraging.

Artikel 4 Eisen voor indiening

• 1. Bij indiening van een klacht:

  • -

    moeten naam en adres van de indiener en de klager kenbaar zijn;

  • -

    moet worden aangegeven op wie en welke gedraging de klacht betrekking heeft en wanneer die heeft plaatsgevonden;

• 2. Een schriftelijke klacht moet gedateerd en ondertekend zijn.

• 3. Indien dit voor een behoorlijke behandeling van de klacht noodzakelijk is wordt de klacht door de indiener in de Nederlandse taal gesteld.

• 4. Indien de klacht niet voldoet aan het bepaalde in de voorgaande leden, wordt de indiener van de klacht in de gelegenheid gesteld de klacht binnen een daarbij te stellen termijn aan te vullen. Maakt de klager van de mogelijkheid tot aanvulling van zijn klacht geen gebruik en kan een behoorlijke afhandeling van de klacht daardoor niet plaatsvinden, dan wordt besloten tot het niet in behandeling nemen van de klacht.

Artikel 5 Geen behandel verplichting

• 1. Het is niet verplicht een klacht te behandelen indien die betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • b.

    waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

  • c.

    waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

  • d.

    die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,

  • e.

    zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• 2. Er bestaat voorts geen verplichting tot het behandelen van een klacht indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 3. Indien een schriftelijke klacht op grond van deze regeling niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift daarvan schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 6 Mondelinge klachtenbehandeling

• 1. Mondeling ingediende klachten worden in beginsel behandeld door het betreffende bestuursorgaan dan wel de betreffende de ambtenaar.

• 2. In geval de klacht betrekking heeft op een gedraging van een ambtenaar, kan zowel de klager als de ambtenaar verzoeken de klacht te laten behandelen door zijn afdelingshoofd.

• 3. In geval het bestuursorgaan uit meerdere leden bestaat, treedt het lid dat de klacht gelet op de interne werkverdeling het meest aangaat, op als woordvoerder van dat bestuursorgaan.

• 4. De afhandeling van mondelinge klachten kan eveneens mondeling geschieden.

• 5. De ambtenaar informeert zijn afdelingshoofd over door hem mondeling afgehandelde klachten.

Artikel 7 Ontvangst schriftelijke klachten

• 1. Schriftelijke klachten worden apart geregistreerd in het postregistratiesysteem van de gemeente. Een klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken wordt door middel van een afschrift onmiddellijk ter kennis gebracht van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

• 2. De ontvangst van een klaagschrift wordt binnen een week bevestigd. Bij de bevestiging wordt aangegeven wie de klacht behandelt en informatie verstrekt over de verder te volgen procedure.

Artikel 8 Schriftelijke klachtenbehandeling

• 1. Met de behandeling van een schriftelijke klacht die betrekking heeft op een gedraging van een ambtenaar, is belast het bureauhoofd dan wel het afdelingshoofd dat direct dan wel indirect aan hem leiding geeft.

• 2. De gemeentesecretaris is belast met de behandeling van een schriftelijke klacht die (mede) betrekking heeft op een gedraging van een bureauhoofd of afdelingshoofd.

• 3. Het college van burgemeester en wethouders is belast met de behandeling van een schriftelijke klacht die (mede) betrekking heeft op een gedraging van de gemeentesecretaris.

• 4. Met de behandeling van een schriftelijke klacht die betrekking heeft op een gedraging van een bestuursorgaan, is dat bestuursorgaan zelf belast.

• 5. Het bestuursorgaan dat met de behandeling van een klacht is belast kan in haar werkzaamheden worden ondersteund door een daartoe door burgemeester en wethouders aangewezen ambtenaar. De ambtenaar mag niet betrokken zijn geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd.

• 6. De leidinggevende die met de behandeling van de klacht is belast, kan een ambtenaar die niet bij de gedraging waarover wordt geklaagd betrokken is geweest en waaraan hij direct of indirect leiding geeft, aanwijzen voor het verrichten van ondersteunende werkzaamheden.

• 7. Dit artikel is niet van toepassing indien de klacht niet in behandeling wordt genomen op grond van het bepaalde in artikel 5 lid 2 van deze regeling. Een op grond van dat artikel af te handelen klacht geschiedt door burgemeester en wethouders.

Artikel 9 Onderzoek / horen

• 1. Degene die belast is met de behandeling van de klacht onderzoekt deze en stelt in geval van een klaagschrift de klager, degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en zo nodig rechtstreeks betrokken derden in de gelegenheid te worden gehoord.

• 2. Van het horen kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

• 3. Van het horen wordt in ieder geval een verslag gemaakt indien een klaagschrift is ingediend.

• 4. Indien het bestuursorgaan uit meerdere leden bestaat, is het lid dat de klacht gelet op de interne werkverdeling het meest aangaat belast met het onderzoek.

• 5. Degene over wiens gedraging is geklaagd heeft het recht ter hoorzitting of een week daarna schriftelijk zijn oordeel over de klacht te geven. Hij is verplicht de op de klacht betrekking hebbende stukken voor gezien te tekenen.

Artikel 10 Termijn en wijze van afhandeling

1 In behandeling genomen schriftelijke klachten worden uiterlijk binnen vier weken na ontvangst schriftelijk afgehandeld. Mondelinge klachten worden zo spoedig mogelijk doch in ieder geval binnen een termijn van vijf dagen na kennisname afgehandeld. De afhandeling geschiedt door degene die met de behandeling van de klacht is belast.

• 2.

  De klager wordt met vermelding van de motivering in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Bij schriftelijke klachten geschiedt deze kennisgeving schriftelijk. Vindt de afhandeling niet plaats door een bestuursorgaan, dan moet uit de ondertekening van de kennisgeving blijken namens welk bestuursorgaan de klacht is afgehandeld.

• 3.

  Is naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet gekomen, dan kan worden volstaan met een inkennisstelling van uitsluitend de bevindingen en de eventuele conclusies. Bij schriftelijke klachten geschiedt deze kennisgeving schriftelijk.

• 4.

  In de in het tweede en derde lid genoemde kennisgeving wordt zo mogelijk als onderdeel van de eventuele conclusies vermeld welke maatregelen zullen worden genomen om de klacht zoveel mogelijk te herstellen, dan wel herhaling van de gewraakte gedraging te voorkomen.

• 5.

  Indien het niet mogelijk is de klacht binnen de in het eerste lid gestelde termijn af te handelen, wordt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft binnen die termijn daarvan in kennis gesteld en wordt de afhandeling met ten hoogste vier weken verdaagd.

• 6.

  Over de afhandeling van de klacht wordt degene over wiens gedraging is geklaagd terstond geïnformeerd. Bij schriftelijke klachten geschiedt dit in ieder geval door toezending van een afschrift van de kennisgeving die ter afhandeling van de klacht aan klager is verzonden.

Artikel 11 Herhaalde klacht

• 1. Over een mondeling ingediende klacht kan altijd binnen de termijn genoemd in artikel 5, lid 1, aanhef en onder a schriftelijk een klacht worden ingediend.

• 2. Indien een klager na de schriftelijke afhandeling van zijn eerdere schriftelijke klacht opnieuw een klacht indient over dezelfde gedraging, moet hij nieuw gebleken feiten en omstandigheden vermelden. Worden geen nieuwe feiten of omstandigheden vermeld, dan wordt de klager in de gelegenheid gesteld de klacht aan te vullen.

• 3. Burgemeester en wethouders zijn in afwijking van het bepaalde in artikel 8 leden 1 en 2, belast met de behandeling van een herhaalde klacht als bedoeld in het vorige lid.

• 4. Zijn geen nieuwe feiten of omstandigheden bekend geworden, dan zijn burgemeester en wethouders onder verwijzing naar de schriftelijke kennisgeving met betrekking tot de afhandeling van de eerdere schriftelijke klacht niet verplicht de herhaalde klacht in behandeling te nemen.

Artikel 12 Verslaglegging

Jaarlijks wordt door de bestuursorganen en de leidinggevenden van de behandelde mondelinge en schriftelijke klachten verslag gedaan aan de raad. In dit verslag worden genoemd, het aantal behandelde klachten, een omschrijving van de klachten, welke klachten (niet) terecht waren en welke maatregelen zijn genomen om de klachten te herstellen en/of te voorkomen.

Artikel 13 Niet van toepassing

De regeling blijft buiten toepassing met betrekking tot de beleidsterreinen waarvoor bij het koninklijk besluit is bepaald dat de wet tot Aanvulling van de Algemene wet bestuursrecht met een regeling over de behandeling van klachten door bestuursorganen niet in werking is getreden.

Artikel 14 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op de dag waarop bekendmaking heeft plaatsgevonden.

Artikel 15 Citeertitel

Deze regeling kan worden aangehaald als: Regeling klachtenbehandeling Muiden 2002.

Aldus vastgesteld in de openbare raadsvergadering

van de gemeente Muiden, gehouden op 13 juni 2002

de voorzitter,

de secretaris,

Aldus vastgesteld in de vergadering van burgemeester en wethouders

van de gemeente Muiden, gehouden op 11 juni 2002

de voorzitter,

de secretaris,

Gepubliceerd in:

• -

  De Nieuwe Weesper d.d. 200602

• -

  publicatieborden Muiden/Muiderberg

• -

Toelichting Regeling klachtenbehandeling Muiden 2002

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

Een klacht kan worden gedefinieerd als: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een ambtenaar of een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander heeft gedragen. De verschillende onderdelen van de definitie en hun betekenis, zullen hieronder nader worden toegelicht.

• -

  Een "uiting van ongenoegen" betekent dat er in de kern sprake moet zijn van een duidelijk geschil of verschil van mening. Niet iedere grief is een klacht. Een eerste verzoek tot actie, bijvoorbeeld het snoeien van een bepaalde boom, valt niet onder het klachtbegrip. Hetzelfde geldt voor een melding van bijvoorbeeld een milieu-overtreding. De afhandeling van deze "actie- en meldklachten" kan uiteraard wel onderwerp zijn van een klacht.

• -

  Met "een bepaalde aangelegenheid" wordt beoogd aan te geven dat een klacht een bepaalde concreetheid moet hebben. Uitingen van algemene onvrede over misstanden, de maatschappij, de politiek of de ambtenaren vallen hier niet onder. Ook algemeen gemeentelijk beleid (inclusief verordeningen) waarover door het college en de raad een besluit is genomen, kan geen onderwerp van een klacht zijn. Uiting van ongenoegen over deze besluitvorming vindt plaats via verkiezingen, inspraak of referenda.

In deze regeling is gekozen voor een zo ruim mogelijke definiëring van het begrip gedraging, zodat over de interpretatie van dit begrip zo weinig mogelijk misverstanden kunnen ontstaan. Gedragingen die niet onder de reikwijdte van de regeling vallen moeten specifiek worden uitgezonderd. Voorbeelden hiervan vindt u in de artikelen 5, niet verplicht in behandeling te nemen klachten en 11, herhaling van klachten en 13, uitgezonderde beleidsterreinen.

Onder het begrip gedraging valt bijvoorbeeld: dienstverlening, informatieverstrekking, bejegening, , schriftelijke uitingen (of het uitblijven daarvan) en (rechts)handelingen.

De bij de definitie van bestuursorganen genoemde commissies zijn commissies aan wie bevoegdheden van de raad en/of burgemeester en wethouders onderscheidenlijk de burgemeester zijn over gedragen.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Hier wordt de reikwijdte van de regeling nader bepaald.

De regeling is niet van toepassing op leden van de gemeenteraad en commissies (o.m. de leden van de vaste commissies van advies).

Het van toepassing laten zijn van de regeling op de leden van de raad en commissies moet niet in overeenstemming worden geacht met de immuniteit die deze leden ter vergadering krachtens de Gemeentewet genieten. Bovendien treden deze leden buiten bedoelde vergaderingen doorgaans op als burger, al dan niet in hun hoedanigheid van lid van een politieke partij.

Voorts wordt nog opgemerkt dat de regeling ook van toepassing is op de verhouding ambtenaar-bestuursorgaan (werknemer-werkgever).

Dit betekent dat de klachtenregeling ook van toepassing is op gedragingen jegens ambtenaren van leidinggevenden die hebben plaatsgevonden onder verantwoordelijkheid van burgemeester en wethouders als werkgever.

Ingevolge artikel 8 van de regeling betekent dit dat meestal de gemeentesecretaris belast zal zijn met de behandeling van klachten over leidinggevenden.

Artikel 3 Indiening

Uitgangspunt van de wet en dus ook van de regeling is geweest dat een zo laagdrempelig mogelijke voorziening in het leven moet worden geroepen voor het behandelen van klachten. Wet en regeling bieden daarom de mogelijkheid tot het mondeling indienen van klachten.

Artikel 4 Eisen voor indiening

Hier worden enkele basiseisen geformuleerd voor het indienen van een klacht. Voor de klager is het belangrijk dat hij aangeeft wat de reden is van zijn klacht, dus wat hij het bestuursorgaan of de ambtenaar verwijt cq. waarom hij de betreffende gedraging laakbaar vindt. Alleen het vermelden van een feit, bijvoorbeeld enkele weken hebben moeten wachten op de gevraagde informatie, zegt natuurlijk niets. Zo'n periode wachten is niet bij voorbaat een laakbare gedraging. Daarvan is wellicht wel sprake als de informatie direct beschikbaar was en zonder veel extra handelingen op een kortere termijn had kunnen worden verstrekt. De norm van actieve en duidelijke informatieverstrekking is dan wellicht overschreden (voorbeelden van andere normen: zie toelichting artikel 9).

In het vorenstaande is met opzet gesproken over "wellicht", omdat natuurlijk altijd nog moet worden onderzocht en beoordeeld in welke context (tijd, plaats en omstandigheden) de gedraging heeft plaatsgevonden en of de norm in die context volledig opgeld doet.

De conclusie over de klacht wordt uiteindelijk dus getrokken op basis van de feiten, de normen en de context tezamen.

Voldoet de indiener of klager niet aan de gestelde eisen voor indiening van een klaagschrift maar staat dit een behoorlijke afhandeling van de klacht niet in de weg, dan moet de klacht toch in behandeling worden genomen.

Artikel 5 Niet verplicht in behandeling te nemen klachten

Algemeen

In dit artikel wordt bepaald in welke gevallen geen verplichting bestaat tot het in behandeling nemen van klachten maar men daartoe wel bevoegd is. De regeling wijkt alleen af van de wet voor wat betreft het in behandeling nemen van een herhaalde klacht. Dit wordt apart geregeld in artikel11 van de regeling.

Aan de raad is voorgesteld dat van genoemde bevoegdheid in ieder geval gebruik wordt gemaakt indien er sprake lijkt van een zware schending van het rechtsgevoel dan wel van de algemeen in acht te nemen fatsoensnormen.

Artikel 6 Mondelinge klachten

In dit artikel wordt geregeld wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van mondelinge klachten. Dit is in beginsel de ambtenaar of het bestuursorgaan op wie de klacht betrekking heeft.

Een mondelinge klacht wordt in beginsel eerst voorgelegd aan het bestuursorgaan dan wel de ambtenaar die het betreft.

Achtergrond van deze wijze van behandelen is, dat eerst (in eerste instantie) rechtstreeks met de betrokkene wordt getracht op een vrij informele wijze tot een oplossing te komen. Dit sluit aan bij de algemene gedragsregel dat degene die een fout heeft gemaakt de gelegenheid moet krijgen deze te herstellen. Escalatie kan voorts op deze wijze worden voorkomen.

Er zijn echter situaties denkbaar waarin het meer voor de hand ligt dat het afdelingshoofd van de betreffende ambtenaar wordt belast met de behandeling van de mondelinge klacht. Dit kan op verzoek van de klager of betreffende ambtenaar.

Artikel 7 Ontvangst schriftelijke klachten

Een goede ontvangstbevestiging is een uiterst belangrijk element bij correcte klachtenbehandeling. Een ontvangstbevestiging dient niet alleen aan te geven dat de brief van klager is ontvangen, als klacht is herkend en als zodanig geregistreerd, hij dient ook informatie te bevatten over de verdere afhandeling van de klacht (termijnen, eventueel horen van de klager of anderen) en naam, adres en telefoonnummer van degene die de klacht behandelt (onderzoekt).

Artikel 8 Schriftelijke klachten

In dit artikel wordt geregeld wie - krachtens mandaat c.q. machtiging van het bestuursorgaan - belast is met de be- en afhandeling van schriftelijke klachten.

Van belang is daarbij dat altijd de volgende algemene regel in de gaten wordt gehouden. Deze is dat, met uitzondering van de bestuursorganen zelf en de leden van het college, de behandeling van de klacht niet mag geschieden door een persoon die betrokken is geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd.

Voorts wordt opgemerkt dat vindt een gedraging van de gemeentesecretaris plaats onder verantwoordelijkheid van de raad krachtens deze regeling het college van burgemeester en wethouders - in mandaat - is belast met de be- en afhandeling van het klaagschrift (artikel 9:1 lid 2 jo 9:7 lid 1 Awb). Het klaagschrift moet op basis van artikel 3 van de regeling wel bij de raad worden ingediend. Een en ander kan worden afgehandeld via de zogenoemde LIS procedure.

Artikel 9 Onderzoek

Lid 1

Het onderzoek zal zich behalve op de feiten en omstandigheden richten op de vraag of de gedraging behoorlijk was.

Voor het beantwoorden van de vraag of het overheidsoptreden behoorlijk was zal in de eerste plaats moeten worden nagegaan of men zich heeft gehouden aan de geschreven rechtsregels (rechtsnormen).

Vervolgens zal beoordeeld moeten worden of voldaan is aan de ongeschreven rechtsnormen zoals die in de rechtspraak zijn ontwikkeld. Hierbij moet bijvoorbeeld gedacht worden aan de algemene beginselen van behoorlijk bestuur die nog niet gecodificeerd zijn in de Algemene wet bestuursrecht. Overigens bepaalt deze wet expliciet voor de in hoofdstuk 3, afdelingen 2 tot en met 5 gecodificeerde beginselen, dat deze ook van toepassing zijn op andere handelingen van bestuursorganen dan besluiten voor zover de aard van de handeling zich daartegen niet verzet.

Enkele algemene beginselen van behoorlijk bestuur (geschreven en ongeschreven, zoals in de jurisprudentie en de doctrine ontwikkeld), zijn:

Wordt voldaan aan de geschreven en ongeschreven rechtsnormen dan kan gesteld worden dat het overheidsoptreden rechtmatig was. In het kader van klachtenbehandeling betekent dit echter niet dat het optreden ook behoorlijk was. Voor beoordeling daarvan, wordt in het kader van een ruim zorgvuldigheidsbegrip in het algemeen ook nog aan de volgende normen getoetst.

Met betrekking tot de procesgang in relatie tot de burger:

• -

  voortvarendheid in behandeling;

• -

  voortvarendheid bij herstel van fouten;

• -

  actieve informatieverwerving;

• -

  actieve en duidelijke informatie-

verstrekking;

Met betrekking tot houding en gedrag jegens burgers:

• -

  correcte bejegening;

• -

  onbevooroordeeldheid;

• -

  respect voor de menselijke waardigheid;

• -

  hulpvaardigheid en dienstbetoon (service);

Met betrekking tot bepaalde voorzieningen van en in de overheidsorganisatie:

• -

  administratieve nauwkeurigheid;

• -

  voldoende voortgangsbewaking;

• -

  voldoende coördinatie;

• -

  bereikbaarheid (o.a. telefonische);

• -

  bescherming persoonlijke

levenssfeer;

• -

  toereikendheid van administratief-organisatorische voorzieningen;

• -

  toereikendheid fysieke voorzieningen.

Lid 3

Deze bepaling vloeit rechtstreeks voort uit het Collectief Arbeidsreglement.

Artikel 10 Termijn en wijze van afhandeling

Lid 1

De termijn van vier weken voor schriftelijke klachten is een uiterste termijn. Bij de afhandeling van klachten is het uitgangspunt zo spoedig mogelijk.

In beginsel worden mondelinge klachten terstond afgedaan. Echter het vereiste onderzoek kan tot gevolg hebben dat meer tijd benodigd is. Hierbij is gekozen voor een termijn van vijf dagen.

Lid 2

Bij de afhandeling van mondelinge klachten staat niet het oordelen voorop maar het zoveel mogelijk op een praktische wijze naar tevredenheid afhandelen én herstellen van de klacht.

Dit is uiteraard ook het uitgangspunt voor de afdoening van schriftelijke klachten, maar de schriftelijke afdoening verlangt nu eenmaal dat expliciet een oordeel over de klacht wordt gegeven. Kernvraag daarbij is, of de gedraging behoorlijk was of niet. Anders gezegd of de klacht terecht is of niet.

Wat onder het begrip behoorlijk moet worden verstaan is niet precies aan te geven. In ieder geval moet niet alleen gedacht worden aan wetmatigheid en de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zoals de wet en jurisprudentie die kennen.

Veeleer moet gedacht worden aan de andere normen genoemd in de toelichting op artikel 9. Je zou het kunnen noemen zorgvuldigheid in ruime zin. Zie voor het beoordelen van een klacht ook nog de toelichting op artikel 4.

Lid 3

In dit lid wordt tevens de mogelijkheid geschapen de motivering van het oordeel over de klacht achterwege te laten. Deze mogelijkheid wordt geboden om een zo praktisch mogelijke handelwijze te kunnen volgen en de afhandeling zoveel mogelijk te richten op het herstellen / voorkomen van klachten.

Lid 4

Zoals gezegd gaat het bij klachtenbehandeling primair om het uit de wereld helpen van het probleem. In dit lid is derhalve nog eens expliciet vastgelegd, dat naast het geven van een oordeel ook moet worden aangegeven wat daartoe is ondernomen of hoe soortgelijke klachten in de toekomst zullen worden voorkomen.

Lid 5

Slechts bij hoge uitzondering zal sprake kunnen zijn van verlenging van de termijn van afhandeling. Uitstel moet steeds goed gemotiveerd worden. De termijn waarbinnen wel antwoord tegemoet kan worden gezien moet redelijk zijn. Een termijn van acht weken zal vrijwel altijd haalbaar zijn.

Artikel 11 Herhaalde klachten

Lid 1

Om herhaling van zetten te voorkomen is het uitgangspunt dat een klacht slechts eenmaal ten volle door de beklaagde instantie in behandeling wordt genomen.

Voor mondeling afgehandelde klachten kan dit evenwel niet het uitgangspunt zijn. Een klager moet namelijk altijd de mogelijkheid hebben zijn mening op schrift uiteen te zetten en daarop van de overheid een schriftelijk antwoord te krijgen.

Dit heeft ook het voordeel dat over de afhandeling later geen misverstanden kunnen rijzen. Het verdient daarom ook aanbeveling bij de mondelinge afhandeling van een mondelinge klacht, waarbij blijkt dat de klager het met die afhandeling niet eens is, op dit recht te wijzen.

Leden 2 - 4

Deze leden geven een regeling omtrent de afhandeling van een opnieuw ingediende klacht over dezelfde gedraging door dezelfde klager.

Bij zo'n herhaald ingediende klacht moet altijd nagegaan worden of er geen sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden die op het moment van afhandelen nog niet bekend waren. Feiten en omstandigheden die op het moment van afhandelen wel bekend waren, maar niet van belang werden geacht voor het oordeel over de klacht, moeten niet als nieuwe feiten en omstandigheden worden aangemerkt.

Natuurlijk laat de regeling onverlet de vrijheid van de behandelaar terug te komen op zijn eerdere oordeel, indien hij vindt dat dit oordeel achteraf bekeken onjuist was.

Artikel 12 Verslaglegging

Verslaglegging is nodig om in ieder geval de volgende twee redenen:

• -

  functioneert de klachtenprocedure en zo niet wat is daarvan de reden;

• -

  zijn er voor bepaalde klachten in de organisatie structurele oorzaken aan te wijzen die ter oplossing een uniforme aanpak behoeven.

Overige artikelen

De overige artikelen spreken voor zich en behoeven geen toelichting.