| Overheidsorganisatie | Gemeente Hoogezand-Sappemeer |
|---|---|
| Officiële naam regeling | Regeling interne klachtenafhandeling Hoogezand-Sappemeer |
| Citeertitel | Regeling interne klachtenafhandeling Hoogezand-Sappemeer |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | personeel en organisatie |
| Eigen onderwerp |
Geen
Datum inwerking- treding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerking- treding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 01-07-2011 | 22-02-2012 | nieuwe regeling | 20-06-2011 Huis-aan-huisblad De Regiokrant 29-06-2011 | 032 |
De raad, de commissies ex artikel 7:13 Awb, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Hoogezand-Sappemeer, ieder voor zover het zijn/haar/hun bevoegdheden betreft; overwegende dat ingevolge Hoofdstuk 9 van de Awb er een interne klachtenregeling voor de gemeente Hoogezand-Sappemeer gewenst blijft; gehoord de Ondernemingsraad en de GMR van het openbaar primair onderwijs;
Deze regeling is alleen van toepassing op klachten over gedragingen van bestuursorganen jegens klager of een ander in een bepaalde aangelegenheid.
Een gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
Een klacht over een gedraging van de gemeenteraad wordt onderzocht en behandeld door de voorzitter en de griffier van de raad als personen van advies aan de gemeenteraad in de zin van artikel 9:14.1 Awb.
Een klacht over een gedraging van het college als geheel wordt onderzocht/behandeld door de collegevoorzitter of diens 1e plaatsvervanger en een ander door het college aan te wijzen collegelid, niet zijnde collegeleden die het klachtonderwerp in hun portefeuille hebben, als personen van advies aan het college in de zin van artikel 9:14.1 Awb.
Een klacht over de burgemeester wordt, behoudens lid 6, onderzocht/behandeld door de loco-burgemeester en de gemeentesecretaris als personen van advies aan de burgemeester in de zin van artikel 9:14.1 Awb.
Een klacht over een gedraging van een collegelid, de gemeentesecretaris/algemeen directeur of de loco-gemeentesecretaris/directeur wordt onderzocht/behandeld door de collegevoorzitter en een ander door het college aan te wijzen collegelid, niet zijnde beklaagde, als personen van advies aan het college in de zin van artikel 9:14.1 Awb.
Een klacht over een gedraging van een adviescommissie als bedoeld in artikel 7:13 Awb wordt onderzocht/behandeld door de voorzitter en de secretaris van die commissie als personen van advies aan die commissie in de zin van artikel 9:14.1 Awb; voor zover over die medewerkers individueel geklaagd wordt, vervangen hun plaatsvervangers hen.
Een klacht over de voorzitter van de raad en commissies uit lid 5 wordt onderzocht/behandeld door de volgende personen van advies in de zin van artikel 9:14.1 Awb aan die voorzitter:
voorzitter: de plaatsvervangend/waarnemend voorzitter en de griffier/secretaris;
waarnemend/plaatsvervangend voorzitter: de voorzitter en de griffier/secretaris.
Een klacht over een gedraging van de afdelingsmanagers en directeuren werkmaatschappijen wordt onderzocht/behandeld door de algemeen directeur of directeur
Een klacht over een gedraging van de griffier wordt onderzocht/behandeld door de burgemeester en de plaatsvervangend griffier als personen van advies aan de raad in de zin van artikel 9:14.1 Awb.
Een klacht over een gedraging van griffiemedewerkers wordt onderzocht/behandeld door de griffier, over een gedraging van overige medewerkers door de directiesecretaris als persoon van advies aan respectievelijk de raad en het college in de zin van artikel 9:14.1 Awb.
10. In afwijking van de voorstaande artikelleden wordt een klacht die samen met een bezwaarschrift wordt ingediend, als een commissie als bedoeld in artikel 7:13 Awb over dat bezwaarschrift adviseert, onderzocht/behandeld door die commissie als commissie van advies aan het bestuursorgaan in de zin van artikel 9:14.1 Awb.
Een mondelinge klacht over een gedraging van een gemeentelijk bestuursorgaan jegens klager of een ander, kan telefonisch of in persoon worden ingediend bij de klachtencoördinator of zijn/haar plaatsvervanger.
De mondelinge klacht wordt vastgelegd op een door het college vastgesteld intake-formulier. Na vastlegging van de klacht gaat een afschrift van het intake-formulier per omgaande naar de behandelaar uit artikel 2 en naar de klager en de beklaagde.
Op de volgende klachten zijn de leden 2 en 3 van dit artikel van toepassing:
mondelinge klachten;
klaagschriften over gedragingen jegens een ander dan de klager.
Al dan niet op advies van de klachtencoördinator, kan de de behandelaar uit artikel 2 bij mandaat beslissen om klachten niet in behandeling te nemen als hij artikel 9:8, lid 1a, b, c, d, e of f dan wel lid 2, van de Awb van overeenkomstige toepassing acht.
Binnen 4 weken na indiening deelt de klachtencoördinator bij mandaat de beslissing uit lid 2 bij brief mee aan klager(s) en stuurt een kopie van die brief aan de beklaagde. Anders doet de behandelaar uit artikel 2 de klacht bij brief aan klager op zorgvuldige wijze af. Een kopie van die laatste brief sturen de behartigers naar de beklaagde en de klachtencoördinator.
Een schriftelijke klacht over een gedraging van een bestuursorgaan jegens klager wordt ingediend c.q. gericht aan dat bestuursorgaan, t.a.v. de klachtencoördinator.
Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat tenminste:
de naam en het adres van de indiener;
de dagtekening;
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Op schriftelijke klachten over gedragingen jegens klager zijn de artikelen 6 t/m 10 van deze regeling van toepassing.
Als het klaagschrift niet voldoet aan het tweede en derde lid van artikel 9:4 Awb, wordt de klager namens het bestuursorgaan bij brief door de klachtencoördinator in de gelegenheid gesteld om het herstel van dit verzuim alsnog binnen 2 weken na de verzending van die brief aan hem/haar te doen toekomen. De tijdige datum van ontvangst van het verzuimherstel, wordt dan geacht de ontvangstdatum van het klaagschrift te zijn. Als het verzuim niet tijdig hersteld wordt, besluit het bestuursorgaan op advies van de klachtencoördinator de klacht niet in behandeling te nemen. Hij informeert namens het bestuursorgaan de klager daarover bij brief. En een afschrift van die brief stuurt hij naar de beklaagde en de behandelaar.
Anders kan het bestuursorgaan, al dan niet op binnen 2 weken na ontvangst klaagschrift uitgebracht advies van de klachtencoördinator, beslissen om een klaagschrift niet in behandeling te nemen als daarop artikel 9:8, lid 1a, b, c, d, e of f dan wel lid 2, Awb van toepassing is. Dan stelt de klachtencoördinator bij mandaat de klager binnen 4 weken na ontvangst van het klaagschrift bij brief, met ontvangstbevestiging, in kennis van het niet in behandeling nemen daarvan. Een afschrift van die brief stuurt hij naar de beklaagde en de behandelaar. Bij de inkennissstelling wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om aansluitend binnen 1 jaar na de datum van verzending van de inkennisstelling een klacht in te dienen bij de externe intergemeentelijke ombudscommissie. De rest van deze regeling blijft dan buiten toepassing.
Als het advies uit het tweede lid niet wordt uitgebracht en het klaagschrift voldoet aan artikel 9:4, tweede en derde lid, Awb wordt de ontvangst namens het bestuursorgaan door de respectieve behartigers uit artikel 12 binnen 2 weken na de ontvangstdatum schriftelijk bevestigd. De bevestiging, waarvan een afschrift naar het bestuursorgaan gaat, bevat een beschrijving van de verdere gang van zaken.
Binnen 2 weken na de ontvangst zenden de respectieve behartigers uit artikel 12 dan ook aan beklaagden een behandelbericht waarin artikel 7 wordt beschreven, met een afschrift van het klaagschrift als bijlage.
Beklaagden c.s. hebben, bij toepassing leden 3 en 4 van artikel 6, tot 5 weken na ontvangst van het klaagschrift de gelegenheid om tot een oplossing te komen met de klager. Als dit lukt en de klager zijn klaagschrift mondeling of schriftelijk heeft ingetrokken, wordt de behandeling gestaakt. Doch alleen als de behandelaren binnen die 5 weken een kopie hebben ontvangen van de schriftelijke intrekking of van de schriftelijke bevestiging vanwege de gemeente van de mondelinge intrekking.
Als de behandeling niet gestaakt is op basis van artikel 7, stellen de behandelaren uit artikel 2 klager en beklaagde(n) binnen 8 weken na ontvangst van het klaagschrift in de gelegenheid in beslotenheid te worden gehoord en, voor zover van toepassing, op elkaars standpunt te reageren. De behartiger verstuurt de uitnodigingen minimaal één week vóór die zitting(en) . De raad en commissies laten zich dan, evenals bij de Ombudscommissie, als beklaagden vertegenwoordigen door hun plaatsvervangend voorzitter, het College van burgemeester en wethouders door het collegelid, dat het onderwerp van de klacht in zijn portefeuille heeft, tenzij het betreffende bestuursorgaan heeft besloten tot een andere vertegenwoordiging.
Het bestuursorgaan besluit, op advies van de behandelaren binnen 10 weken na ontvangst van de klacht over de afdoening daarvan op basis van het verslag van de hoorzitting en van een rapport van bevindingen, conclusies, advies, en eventuele aanbevelingen van de behandelaren.
De behartiger uit artikel 12 stelt gelijktijdig klager, beklaagde en de klachtencoördinator schriftelijk in kennis van de door dat bestuursorgaan vastgestelde bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt, vergezeld van het verslag en van het eventuele advies. Daarbij wordt de klager op de mogelijkheid gewezen om aansluitend de klacht in te dienen bij de externe intergemeentelijke ombudscommissie.
De behartiger uit artikel 12 kan namens het betreffende bestuursorgaan de afdoening voor ten hoogste 4 weken verdagen. In geval van verdaging is de termijn uit de artikel 8 niet van toepassing en moet in artikel 9 voor 10 weken 14 weken gelezen worden. Van de verdaging wordt door de behartiger binnen die eerste 10 weken schriftelijk mededeling gedaan aan klager en beklaagde, als dit geen bestuursorgaan is.
Het college legt jaarlijks voor de gemeenteraad een kort verslag ter inzage met het aantal klachten, de aard van de klachten, het resultaat van afdoening en de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen. In het verslag wordt het recht van betrokkenen op eerbiediging van hun persoonlijke levenssfeer in acht genomen.
Het verslag, bedoeld in lid 1, dat zowel schriftelijke als mondelinge klachten betreft, wordt jaarlijks gepubliceerd en gaat in kopie naar de OR.
Behartigers verrichten de administratieve/secretariële handelingen ter voorbereiding en afwerking van de hoorzitting en van het advies bij klachten over het College van B&W, de collegeleden en de loco-gemeentesecretaris/directeur namens de gemeentesecretaris/algemeen directeur.
Behartigers verrichten de administratieve/secretariële handelingen ter voorbereiding en afwerking van de hoorzitting en van het advies bij klachten over de gemeentesecretaris/algemeen directeur namens de loco-gemeentesecretaris/directeur.
Behartigers verrichten de administratieve/secretariële handelingen ter voorbereiding en afwerking van de hoorzitting en van het advies bij klachten over een andere beklaagde dan die uit de vorige twee artikelleden namens de ambtelijk persoon dan wel commissie van advies voor die beklaagde uit artikel 2.
In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist telkens het voor de beklaagde gedraging verantwoordelijk bestuursorgaan.
Deze regeling treedt in werking op 1 juli 2011.
Met ingang van 1 juli 2011 vervalt de Regeling interne klachtenbehandeling, vastgesteld bij raadsbesluit van 20 december 2005, met dien verstande dat de regeling van toepassing blijft op klachten die vóór die datum zijn ingediend.
1 Algemeen
In Hoofdstuk 9 van de Awb staat een aantal voorschriften voor de interne behandeling van klachten. Maar daarmee is nog niet geregeld hoe deze interne behandeling precies plaats vindt. Daarvoor zal een procedurebeschrijving door de betreffende bestuursorganen c.s. vastgesteld moeten worden. Bij afwe-zigheid van een VNG-model is aan de hand van voorbeelden van andere gemeenten een interne rege-ling gemaakt. Sommige onderdelen van Hoofdstuk 9, zoals het eerste artikel, zijn voor de leesbaar-heid van de interne regeling daarin overgenomen.
Volgens artikel 9:11 van de Awb handelt het bestuursorgaan de klacht af binnen 6 weken na de ontvangst ervan. Wanneer een commissie of personen als bedoeld in artikel 9:14 Awb worden belast met de behandeling van klachten binnen 10 weken na de ontvangst ervan. Er is een verdagingsmoge-lijkheid van 4 weken. De regeling is zodanig ingericht dat binnen 10 weken wordt afgedaan of aan de klager wordt meegedeeld dat voor 4 weken verdaagd wordt.
Als spil voor de behandeling en registratie van klachten fungeert de klachtencoördinator bij het Bedrijfsbureau. Deze zal daartoe over alle relevante informatie m.b.t. de behandeling van de binnenkomst tot de afsluiting moeten beschikken.
2 Artikelsgewijze toelichting Hoofdstuk 1 Mondelinge klachten Artikel 1 Reikwijdte en begrippen
Voor de leesbaarheid wordt artikel 9:1 Awb hier volledig herhaald. Zo valt een ‘klacht’ over beleid niet onder het klachtrecht, omdat beleid niet een gedraging in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand is. Hetzelfde geldt voor een ‘klacht’ over het snoeien van gemeentelijke struiken, omdat dit geen gedraging jegens iemand, maar jegens een plant is.
Volgens de Memorie van Toelichting op artikel 9:1 Awb kan over leden van bestuurscolleges, die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid daarvan, worden geklaagd bij dat bestuursorgaan. Volgens artikel 1.1 Awb wordt onder bestuursorgaan verstaan:
een orgaan van een rechtspersoon, die krachtens publiekrecht is ingesteld;
een ander persoon of college met enig openbaar gezag belast.
Hoofdstuk 2 De behandelaars
Artikel 2 Onderzoek/behandeling
In verband met de wettelijke taak om klachten binnen 10 weken af te handelen (met verdagingsmo-gelijkheid van 4 weken) wordt de behandeling van klachten overgelaten aan de personen uit artikel 2. In de praktijk is het voor bestuursorganen, die uit meerdere personen bestaan vaak ondoenlijk om bin-nen die termijn zelf het onderzoek te verrichten, te horen en de klacht af te handelen. Daarom wordt dat onderzoek en die behandeling opgedragen aan een tweetal (zie de leden 1, 2 en 5). Klachten over bestuursorganen worden onderzocht en behandeld door leden van die organen. Daar dat bij de burgemeester niet kan, is binnen het systeem gekozen voor de loco-burgemeester en de gemeentesecretaris als behandelaren. Klachten over de algemeen directeur en de directeur worden door dezelfde twee personen behandeld als klachten over collegeleden. Voor het personeelsbeleid t.a.v. de medewerkers is zijn/haar directeur ambtelijk volledig verantwoordelijk. Daarom is anders dan bij bestuursorganen bij medewerkers in principe gekozen voor behandeling door 1 persoon.
Hoofdstuk 3 Klaagschriften jegens een ander dan de klager en mondelinge klachten
Artikel 3 Indiening mondelinge klachten
Voor mondelinge klachten geldt dat er geen drempel voor moet zijn. Daarom kunnen ze ook telefonisch worden ingediend bij de klachtencoördinator. Met het oog op registratie is het van belang dat de mondelinge klachten (op uniforme wijze) worden vastgelegd. Centrale intake is aangewezen, ook met het oog op de behandeling. Aan de inwoners is op heldere wijze duidelijk gemaakt dat er eerst een interne procedure op een klacht gevolgd moet worden, alvorens men bij de externe ombudscommissie terecht kan. In de klachtenfolder, die op de gemeentelijke website staat, is deze gelaagdheid een belangrijk item. Soms zal een zwaardere vorm van behandeling nodig zijn, met nader onderzoek en de toepassing van hoor en wederhoor. In die gevallen zal het al gauw raadzaam zijn de mondelinge klager over een gedraging jegens hemzelf te adviseren een schriftelijke klacht in te dienen, waarna de procedure van hoofdstuk 4 gevolgd wordt.
Artikel 4 Niet behandelen of afdoen
Klachten, die onder dit hoofdstuk vallen, worden, evenals andere schriftelijke klachten, niet in behandeling genomen als art. 9:8, lid 1 of lid 2, Awb van overeenkomstige toepassing is. Zie de toelichting op artikel 6. Bij klachten in de zin van dit hoofdstuk beslissen de behandelaren zelf over dat van toepassing zijn.
Het doel is om klachten op zo kort mogelijke termijn te verhelpen. Het liefst door het tot tevredenheid oplossen van een door een burger als storend ervaren zaak. De wijze van afdoening is vormvrij en sterk afhankelijk van het individuele geval. Eén en ander ter beoordeling van de behandelaren. Soms kan worden volstaan met een simpele vorm als het geven van opheldering of het aanbieden van excu-ses. Alleen na de interne behandeling van een klacht kan de klager zich aansluitend tot de externe ombudscommissie wenden..
Hoofdstuk 4 Schriftelijke klachten over gedragingen jegens klager Artikel 5 Indiening
Volgens artikel 9:1, tweede lid, Awb zal de klacht, ook over medewerkers, bij het verantwoordelijke bestuursorgaan ingediend worden. Dit zal meestal het college van B&W zijn. Als een schriftelijke klacht wordt ingediend bij het verkeerde bestuursorgaan, geldt de doorzendplicht van artikel 2:3, eer-ste lid, van de Awb.
Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering, als de klager zwaarwegende motieven heeft anoniem te blijven en de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar is, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht.
Artikel 6 Inbehandelingname/ontvangstbevestiging/beklaagdeninformatie
De administratieve voorbereidings- en uitvoeringshandelingen ter behandeling van een klacht worden verricht door of onder verantwoordelijkheid van de in artikel 12 vermelde personen.
Allereerst bekijkt echter bij al deze klaagschriften de klachtencoördinator of niet verzuimd is te voldoen aan de vereisten uit artikel 9:4, tweede lid, Awb. Als dit niet het geval is of het verzuim tijdig hersteld is, beoordeelt de klachtencoördinator vervolgens of artikel 9:8, lid 1 of lid 2, Awb van toepassing is. Of al een klacht is ingediend die is behandeld, of de gedraging langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden, of tegen de gedraging bezwaar of beroep ingesteld kon worden etc. Als hij dat oordeelt, adviseert hij het bestuursorgaan om de klacht niet in behandeling te nemen. Als het bestuursorgaan het advies overneemt, komt het niet tot een inhoudelijke behandeling van de klacht. Volgens artikel 9:8.3 Awb wordt de klager binnen 4 weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld van het niet in behandeling nemen daarvan.
Anders komt het tot een inhoudelijke behandeling. In verband met de korte behandelingstermijnen moeten dan binnen 2 weken klager en beklaagden geïnformeerd zijn over het behandelingstraject van de klacht.
Artikel 7 Kenbaarheid
In navolging van de Wet op de Nationale Ombudsman is in dit artikel het kenbaarheidsvereiste opge-nomen. Het streven blijft daarmee dat eerst getracht wordt de klacht door het onderbouwd aangaan van een gesprek in informeler sfeer weg te nemen. Als dat lukt is er, ook gelet op artikel 9:5 Awb, geen aanleiding om de klacht verder in behandeling te nemen. Het herstel van een eventuele ver-trouwensbreuk tussen overheid en burger wordt hierdoor mogelijk gemaakt, vooral ook omdat de overheid snel antwoord moet geven. De bedoeling is dat van het kenbaarheidsvereiste een zekere fil-terwerking uit blijft gaan, doordat een aantal klachten in direct contact tussen overheid en burger wordt weggenomen. De kenbaarheidsfase is begin 2011 vormvrij gemaakt. In die zin dat daarna de beklaagde c.s. zelf bepalen of en hoe ze in overleg met de klager tot een oplossing kunnen komen. Meestal is het de direct leidinggevende van beklaagde, die via een (telefoon)gesprek in staat is om zo’n oplossing te bewerkstelligen.
Artikel 8 Horen
Een klacht die in behandeling genomen wordt, kan uiteraard pas worden afgedaan, nadat een onder-zoek heeft plaatsgehad. Eén van de belangrijkste onderdelen van dat onderzoek is het horen. De be-handelaren bepalen of hoor en wederhoor wordt toegepast. In principe wel i.v.m. de mogelijkheid om ten overstaan van de behandelaren op elkaars standpunten te reageren. Het al dan niet in elkaars aanwezigheid horen van beide partijen vindt in beslotenheid plaats.
Een meerhoofdig bestuursorgaan zal zich, bij klachten over dat bestuursorgaan zelf, moeten laten vertegenwoordigen. Mede gelet op de samenstelling van de behandelaarskoppels in artikel 4, kan die vertegenwoordiging in principe als volgt zijn voor de respectieve bestuursorganen:
· Raad en commissies: de plaatsvervangend voorzitter;
· B&W: het collegelid, dat het onderwerp van de klacht in zijn portefeuille heeft.
Het verslag wordt gemaakt door de personen die in artikel 12 voor die beklaagde met de voorbereidings- en uitvoeringshandelingen zijn belast. Zij kunnen het verslag echter, voor zover van toepassing, laten maken door een medewerker van hun staf.
Artikel 9 Resultaat
De inkennisstelling wordt geregeld door of namens de in artikel 12 aangeduide personen. Nadat klager de interne procedure heeft doorlopen, kan hij zich wenden tot de externe ombudscommissie.
Artikel 10 Verdaging
De verwachting is hoe dan ook dat, gelet op de relatief korte behandelingstermijnen, standaard verdaagd zal worden. Daarom ligt het uit doelmatigheid voor de hand de verdaging bij deze bepaling op te dragen aan de behartigers.
Hoofdstuk 5 Registratie
Artikel 11 Jaaroverzicht
Een goed inzicht in de aard en frequentie van klachten en in de oorzaken ervan is van groot belang voor de beleidsontwikkeling en -uitvoering op het terrein van de kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten -zowel mondelinge als schriftelijke- en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument. Volgens artikel 9:12 Awb hoeven alleen schriftelijke klachten gere-gistreerd te worden en niet de behandelingsresultaten.
Het ligt voor de hand dat de registratie uit het eerste lid, evenals de intake, centraal wordt bijgehouden door de klachtencoördinator. Daarvoor zullen de in dat lid bedoelde gegevens, die volgens de regeling allemaal ook naar de coördinator gaan, meteen na het beschikbaar komen ingevoerd moeten worden in de registratie van het lopende jaar. De klachtencoördinator maakt er vervolgens onder verantwoorde-lijkheid van de gemeentesecretaris een jaaroverzicht van.
Volgens artikel 9:12a Awb moet de registratie van de schriftelijk bij een bestuursorgaan ingediende klachten jaarlijks gepubliceerd worden. Met artikel 10 van deze regeling wordt niet alleen aan die plicht voldaan, maar worden ook mondelinge klachten en de behandelingsresultaten gepubliceerd.
Wel noopt de doelmatigheid de registratie te beperken tot een puntsgewijze weergave van de items per (behandelde) klacht.
Hoofdstuk 6 Algemene en slotbepalingen
Artikel 14 Inwerkingtreding
De gewijzigde regeling treedt per 1 juli 2011 in werking.