| Organisatie | Oirschot |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling Gemeente Oirschot 2009 |
| Citeertitel | Klachtenregeling Gemeente Oirschot 2009 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | bestuur en recht |
Geen.
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 04-06-2009 | nieuwe verordening | 28-04-2009 weekjournaal | DES |
In deze regeling wordt verstaan onder:a. een klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid van het college van burgemeester en wethouders, een ambtenaar van de gemeente of een arbeidscontractant in dienst van de gemeente zich in een bepaalde gemeentelijke aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;b. een klaagschrift: een schriftelijk ingediende klacht;c. een bestuursorgaan:1. de gemeenteraad;2. het college van burgemeester en wethouders;3. de burgemeester;d. een gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een (rechts)persoon handelen of nalaten te handelen door:1. een bestuursorgaan;2. de voorzitter of een lid van het college van burgemeester en wethouders;3. een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar.e. klachtencoördinator: de functionaris als bedoeld in artikel 4.f. klachtbehandelaar: de functionaris als bedoeld in artikel 7g. Nationale ombudsman: het bureau van de Nationale ombudsman te ’s-Gravenhage die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding gaven tot de klacht; het bureau rapporteert aan het verantwoordelijke bestuursorgaan over zijn bevindingen en geeft een behoorlijkheidsoordeel over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.
Een ieder heeft het recht om, over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam, onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht of klaagschrift bij dat bestuursorgaan in te dienen.
De klachtbehandeling kent drie fasen, te weten:a. Informele bemiddelingIndien iemand zich met een klacht tot de gemeente wendt, wordt in eerste instantie met de betrokken perso(o)n(en) in afstemming met de klachtencoördinator getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. b. Formele behandeling in eerste instantieEen klaagschrift wordt in principe behandeld overeenkomstig de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen van deze regeling.c. Formele behandeling in tweede instantieIndien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie kan hij vervolgens een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.
Artikel 5 Indiening klaagschriften
Het klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste:a. de naam en het adres van de klager;b. de dagtekening;c. zo duidelijk mogelijk, een omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, en mededeling wie zich aldus heeft gedragen;d. de reden waarom klager meent een klaagschrift te moeten indienen tegen de gedraging.
Een bestuursorgaan is niet verplicht een klaagschrift in behandeling te nemen indien:a. niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 5, tweede lid van deze regeling, en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen vier weken nadat klager op de tekortkoming is gewezen, heeft verstrekt;b. deze een gedraging betreft die reeds eerder met inachtneming van deze regeling is behandeld;c. deze een gedraging betreft die langer dan één jaar voor indiening van het klaagschrift plaatsvond;d. de aangelegenheid behoort tot het algemeen gemeentelijk beleid of een algemeen verbindend voorschrift betreft;e. deze een gedraging betreft waartegen door klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of waartegen door klager beroep had kunnen worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;f. deze een gedraging betreft die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;g. het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
De burgemeester en algemeen directeur/gemeentesecretaris beslissen op voorstel van de klachtencoördinator over de invulling van de behandeling van de klachten. Hierbij wordt de navolgende leidraad gehanteerd:a. Een klaagschrift over het college van burgemeester en wethouders of over een lid van ervan wordt behandeld door de burgemeester en algemeen directeur/gemeentesecretaris, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht zijn, in welk geval leden ben c van toepassing zijn.b. Een klaagschrift over de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester en algemeen directeur/gemeentesecretaris.c. Een klaagschrift over de algemeen/directeur/gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester en loco-secretaris.d. Een klaagschrift over een medewerker in dienst van de gemeentelijke organisatie wordt behandeld door de burgemeester en algemeen directeur/gemeentesecretaris.
Van het in het tweede lid kan worden afgeweken:a. Indien klager expliciet te kennen geeft geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.b. Indien degene tegen wie de klacht is gericht gemotiveerd bij de klachtencoördinator te kennen geeft dat hij niet wenst te worden gehoord of niet in elkaars aanwezigheid wenst te worden gehoord.
Het verslag vermeldt in ieder geval:a. de naam van de klachtbehandelaar;b. de naam van de secretaris;c. de namen van de verschenen klager(s) en degene(n) tegen wie de klacht is gericht en, indien aanwezig, van gemachtigde(n) en van getuigen en deskundigen;d. datum hoorzitting;e. een beknopte weergave van wat tijdens de hoorzitting over de klacht wordt besproken. Het verslag wordt ter kennisneming aan partijen toegezonden of uitgereikt.
Artikel 12 Tussentijdse beëindiging
De behandeling van een klacht kan tussentijds worden beëindigd indien de klager daarmee instemt. De tussentijdse beëindiging wordt beargumenteerd schriftelijk bevestigd. In dat geval vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.
De klachtencoördinator brengt jaarlijks schriftelijk verslag uit van de ingediende schriftelijke klachten. In het jaarverslag dat openbaar is, worden de persoonsgegevens geanonimiseerd weergegeven.
In de gevallen waarin de wet of deze regeling niet voorziet, beslist het college van burgemeester en wethouders.
Aldus vastgesteld in zijn openbare vergadering van 28 april 2009.
De raad van de gemeente Oirschot,
De griffier, de voorzitter,
Han Struijs Ruud Severijns
Artikel 1 BegripsbepalingenIn overeenstemming met het bepaalde in de Wet Nationale ombudsman en de Algemene wet bestuursrecht is uitgangspunt dat het gaat om klachten over gedragingen van bestuursorganen. Daarbij zijn de begrippen gedraging (een handelen of nalaten te handelen) en klacht (een uiting van ongenoegen) zo ruim mogelijk geformuleerd.
Onderscheid moet worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld over gaten in de weg, overhangende takken, loszittende tegels). Dergelijke meldingen worden in het spraakgebruik ook wel als klacht aangeduid. Deze vallen echter niet onder deze klachtenregeling.
Artikel 2 Klachten‘Een ieder’: Anders dan bij bezwaar of beroep is niet vereist dat een klager belanghebbende is; er geldt dus een actio popularis.
‘Bepaalde aangelegenheid’: Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in zijn algemeenheid, voldoen niet aan het vereiste van ‘een bepaalde aangelegenheid’ en valt niet onder deze klachtenregeling en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
‘Gedraging’: Elk handelen of nalaten te handelen in een gemeentelijke aangelegenheid.Gedragingen van ambtenaren, arbeidscontractanten of collegeleden worden toegerekend aan het bestuursorgaan waarvoor de beklaagde persoon werkzaam is. Individuele raadsleden vallen hiermee af, zij zijn niet werkzaam onder de raad als bestuursorgaan.
Overigens is het niet mogelijk over mondelinge uitingen van leden van het gemeentebestuur (en anderen die deelnemen aan de beraadslagingen) in raads-, college- of commissievergaderingen of over hetgeen aan de vergadering schriftelijk is overgelegd, een klacht in te dienen. Op grond van de artikelen 22, 57, 82 en 83 van de Gemeentewet geldt hiervoor immuniteit.
Algemene wensen over het optreden c.q. beleid van een bestuursorgaan, hebben geen betrekking op de wijze waarop een bestuursorgaan zich heeft gedragen, immers ligt de gedraging in de toekomst, deze vallen dus niet onder deze klachtenregeling en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 3 FaseringDit artikel geeft de opbouw van de volledige klachtenprocedure weer. De behandeling van een klacht is in eerste instantie informeel en laagdrempelig.
Overigens kan ook de klachtenprocedure bij de Nationale ombudsman als laagdrempelig worden beschouwd. Er gelden voor het in behandeling nemen van een klacht bij deze instantie echter enkele in de Wet Nationale ombudsman vastgelegde criteria waaraan de in te dienen klachten moeten voldoen willen deze in behandeling kunnen worden genomen.
Als algemene regel geldt, dat zowel mondelinge als schriftelijke klachten zorgvuldig afgedaan moeten worden. Wat een zorgvuldige afdoening inhoudt, kan per geval verschillen. - Bij een mondeling ingediende klacht zal zoveel mogelijk moeten worden getracht de klacht reeds in de informele fase afdoende te behandelen. Met het geven van opheldering, het verstrekken of toezenden van informatie of het aanbieden van verontschuldigingen kunnen in deze fase vaak al misverstanden uit de wereld worden geholpen en "de kou uit de lucht" worden gehaald. De informele fase is met opzet niet aan procedurele regels gebonden om de flexibiliteit voor het bereiken van een oplossing zo groot mogelijk te laten zijn.
De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, indien hij ontevreden is over de wijze van afhandeling, alsnog de formele behandeling te volgen. De klager dient daarvoor in ieder geval zijn klacht op schrift te stellen.
Hierbij wordt nog wel aangetekend dat niet iedere negatieve opmerking bedoeld hoeft te zijn als een klacht. Van alle bestuurders en medewerkers wordt wel verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en bij twijfel gericht vragen of de opmerking bedoeld is als klacht.
- Een schriftelijk ingediende klacht leidt in principe automatisch tot een formele behandeling in eerste instantie, immers het schriftelijk tot uitdrukking brengen van een klacht wijst vaak al op de behoefte van de klager dat de zaak wat diepgaander wordt onderzocht. ECHTER kan, afhankelijk van de inhoud van het klaagschrift, een snelle en informele wijze van behandelen ook een goed resultaat hebben. Indien deze informele wijze van behandelen naar tevredenheid van de klager wordt afgedaan, dan wordt dit aan de klager schriftelijk bevestigd. Dit onder de mededeling dat de klacht -tenzij anders wordt bericht- als ingetrokken wordt beschouwd.
Artikel 4 KlachtencoördinatorDe klachtencoördinator vervult een centrale rol in de formele klachtbehandeling. Hij is het eerste aanspreekpunt hiervoor, zowel binnen als buiten de organisatie. Hij is belast met de (voorbereiding van de) behandeling van een klaagschrift, maar beschikt niet over zelfstandige bevoegdheden wat betreft het beslissen omtrent de afhandeling van een klaagschrift. Hiertoe is alleen het betreffende bestuursorgaan bevoegd.
Artikel 5 IndieningHet eerste lid geeft aan dat een schriftelijke klacht in handen van de klachtencoördinator wordt gesteld. De klachtencoördinator zorgt voor een ontvangstbevestiging met daarin een uitleg over de te volgen procedure. Voorts stelt de klachtencoördinator de beklaagde op de hoogte.
Het tweede lid komt overeen met artikel 9:4, tweede lid, Algemene wet bestuursrecht. Indien een klaagschrift niet aan deze criteria voldoet, hoeft het niet in behandeling te worden genomen, maar dat mag uiteraard wel.
Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman kan op dit beginsel een uitzondering worden gemaakt als aannemelijk is dat klager zwaarwegende belangen heeft om anoniem te blijven. Uiteraard dient de anonieme klager wel op zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht.
Voor een snelle en correcte behandeling van een klacht is het gewenst direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn, vandaar dat sub c en d zijn opgenomen.
In artikel 9:4 Awb is voor klaagschriften artikel 6:5 van deze wet van overeenkomstige toepassing verklaard, inhoudende voor klager de verplichting een klaagschrift in de Nederlandse taal in te dienen of om het klaagschrift te voorzien van een Nederlandse vertaling. In concrete gevallen zal in redelijkheid moeten worden getoetst of aan deze eis moet worden vastgehouden.
Artikel 6 OntvankelijkheidHet eerste lid geeft de gevallen aan, waarin een bestuursorgaan niet verplicht is een klacht in behandeling te nemen. Het bestuursorgaan zal altijd moeten afwegen, of wel of niet tot het in behandeling nemen van de klacht, en dus tot onderzoek, wordt overgegaan. De in het eerste lid geformuleerde gronden zijn grotendeels ontleend aan de Algemene wet bestuursrecht.
Klachten kunnen betrekking hebben op het niet tijdig nemen van besluiten. Ingevolge artikel 6.2, onder b, en 6.12, eerste lid, van de Algemene wet bestuursrecht kan tegen een fictief besluit bezwaar (of indien het een besluit op bezwaar betreft: beroep) worden ingesteld. In een aantal gevallen zal het klaagschrift dan in beginsel moeten worden aangemerkt als een bezwaarschrift. Dit beginsel lijdt uitzondering, indien klager te kennen geeft er prijs op te stellen dat zijn brief wordt aangemerkt als een klaagschrift en niet als een bezwaarschrift. Het tweede lid geeft aan dat het betreffende bestuursorgaan de klager binnen vier weken in kennis moet stellen van het niet in behandeling nemen van een klacht. Deze termijn is ook ontleend aan de Algemene wet bestuursrecht
Artikel 7 BehandelingIn dit artikel wordt bepaald wie een klaagschrift formeel behandelt. Afdeling 9.1.3 Awb geeft de mogelijkheid van een behandeling door het bestuursorgaan zelf of van een klachtadviesprocedure. Voor de laatste optie kan een persoon of een commissie worden aangewezen. Het is namelijk voor klachten over bestuursorganen, de leden en de voorzitter ervan, niet wettelijk voorgeschreven dat deze zich distantiëren van de behandeling van de klacht (zie artikel 9:7, tweede lid, Awb). Om klachten toch met een zekere "afstand" te behandelen, waarmee het vertrouwen van de klager in de afhandeling in het algemeen wordt gediend, is gekozen voor behandeling niet door het bestuursorgaan zelf, maar door een commissie of persoon met enige distantie ten opzichte van het desbetreffende orgaan.
Artikel 8 Onderzoek Een klacht die in behandeling is genomen, kan uiteraard pas worden afgedaan nadat een deugdelijk onderzoek heeft plaatsgevonden. Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Tevens kan het onderzoek, indien wenselijk, het karakter kunnen krijgen van bemiddeling.
Artikel 9 Hoor en wederhoorEen belangrijk onderdeel van het in artikel 8 bedoelde onderzoek is hoor en wederhoor, met inbegrip van de mogelijkheid om op elkaars standpunten te reageren. Hoor en wederhoor is een van de basisbeginselen van de Nederlandse rechtsorde.
Het eerste lid is een letterlijke overneming van artikel 9:9 Awb. Een ieder heeft het recht te weten dat er over zijn of haar handelen een klacht is ingediend, alsmede wat die klacht inhoudt. Bovendien geeft dit de betreffende persoon de gelegenheid zich voor te bereiden op het vervolg van de procedure.
Het verdient in het algemeen aanbeveling klager en degene over wiens gedraging is geklaagd, in elkaars aanwezigheid te horen. Apart horen is een uitzondering. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren. Vaak wordt dan direct duidelijk over welke punten overeenstemming bestaat en over welke niet.
Het staat klager en/of degene over wie wordt geklaagd vrij zich op de hoorzitting te laten vergezellen of bijstaan door iemand van zijn of haar keuze. Dit is in het derde lid vastgelegd. Het is immers mogelijk en begrijpelijk dat iemand zich onprettig of onzeker voelt in een dergelijke hoorzitting. Het is belangrijk dat men zich veilig genoeg voelt om vrijuit te kunnen spreken. Dat komt een zorgvuldige behandeling van de klacht ten goede. Ook hier geldt overigens dat eventuele kosten voor rekening zijn van degene die zich laat vergezellen.
De verplichting tot opmaken van een verslag staat in artikel 9:10 Awb. De toezending van een exemplaar van het verslag aan beide partijen is een beginsel van behoorlijk procesrecht.
Artikel 10 EindoordeelHet is uiteindelijk het bestuursorgaan dat een eindoordeel geeft over de klacht. Het derde lid van dit artikel is gebaseerd op artikel 9:12 Algemene wet bestuursrecht. Indien een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht binnen de gemeente is behandeld of indien hij het niet eens met de conclusie die het bestuursorgaan na het onderzoek heeft getrokken, dient hij de gelegenheid te hebben zijn klacht nog eens voro te leggen aan een onafhankelijke instantie. Gekozen is voor de aansluiting bij de Nationale Ombudsman.
Artikel 11 AfhandelingstermijnDit betreft de wettelijke termijnen zoals genoemd in de Algemene et bestuursrecht.
Artikel 12 Tussentijdse beëindiging Niet alleen in de voorfase maar ook daarna kan klager te kennen geven dat zijn klacht geen verdere behandeling meer behoeft. Dit wordt dan aan de klager schriftelijk bevestigd. Dit onder de mededeling dat de klacht -tenzij anders wordt bericht- als ingetrokken wordt beschouwd.
Artikel 13 Registratie en publicatieDeze bepaling volgt uit artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 14 VerslagEen goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleidsontwikkeling en uitvoering op het gebied van (juridische) kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging van de ingediende klaagschriften en van de afdoening ervan ook een onmisbaar instrument.
Het verslag wordt geanonimiseerd opgesteld. Er worden dus geen persoonsgegevens in opgenomen. Het wordt uitgebracht aan de gemeenteraad.
Artikel 15 VangnetDit artikel fungeert als vangnet bepaling.