Ziet u een fout in deze regeling? Meld het ons op regelgeving@overheid.nl!
Apeldoorn

Protocol E-mailberichten 2012

Wetstechnische informatie

Gegevens van de regeling
OrganisatieApeldoorn
OrganisatietypeGemeente
Officiële naam regelingProtocol E-mailberichten 2012
CiteertitelProtocol E-mailberichten 2012
Vastgesteld doorcollege van burgemeester en wethouders
Onderwerpbestuur en recht
Eigen onderwerp

Opmerkingen met betrekking tot de regeling

Geen

Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop de regeling is gebaseerd

  1. Wet elektronisch betuurlijk verkeer
  2. Besluit informatiebeheer gemeente Apeldoorn 2009
Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen

Datum inwerkingtreding

Terugwerkende kracht tot en met

Datum uitwerkingtreding

Betreft

Datum ondertekening

Bron bekendmaking

Kenmerk voorstel

01-09-2012Onbekend

03-07-2012

Apeldoorns Stadsblad, d.d. 25 juli 2012

2012-014501

Tekst van de regeling

Intitulé

Protocol E-mailberichten 2012

Burgemeester en wethouders van de gemeente Apeldoorn;

gelet op de Wet elektronisch bestuurlijk verkeer en het Besluit informatiebeheer gemeente Apeldoorn 2009;

 

BESLUITEN:

vast te stellen het navolgende protocol E-mailberichten waarin opgenomen voorschriften betreffende het ontvangen, verwerken, behandelen en verzenden van e-mailberichten.

Hoofdstuk I Algemene bepalingen

Artikel 1

In dit protocol wordt verstaan onder:

  • a.

    Algemeen e-mailadres: een niet op naam van een natuurlijk persoon gesteld e-mailadres binnen de gemeentelijke organisatie dat is bestemd voor de ontvangst en verzending van formele e-mailberichten.

  • b.

    Archivering: het opnemen van documenten in het centrale archief van de gemeentelijke organisatie ten behoeve van een betrouwbare informatievoorziening, het afleggen van verantwoording en het consolideren van de rechtszekerheid.

  • c.

    Behandelaar: degene die documenten behandelt bij de uitoefening van zijn functie.

  • d.

    Behandelen: inhoudelijk behandelen of afhandelen van documenten door medewerkers van organisatie-eenheden of bestuurders volgens vastgestelde behandelingstermijnen en behandelingsprocedures.

  • e.

    Besluit informatiebeheer: Besluit informatiebeheer gemeente Apeldoorn 2009 waarin verantwoordelijkheden ten aanzien van archiefvorming en -ordening en beheer van analoge en digitale documenten zijn belegd.

  • f.

    Deponeren: het doorsturen, na (digitale) behandeling en registratie, van ingekomen (gedigitaliseerde) documenten of (digitale) archiefexemplaren van interne of uitgaande documenten van een distributiepunt naar het centrale analoge of digitale archief van de gemeentelijke organisatie ten behoeve van archivering.

  • g.

    Distributiepunt: veelal een secretariaat van een organisatie-eenheid of (in een digitale omgeving) een leidinggevende / werkverdeler.

  • h.

    DIV: het onderdeel documentaire informatievoorziening van de organisatie-eenheid dat als gevolg van artikel 5 van het Besluit informatiebeheer is belast met de uitvoering van het beheer van de documenten van de organisatie-eenheden.

  • i.

    DMS: document managementsysteem, een elektronisch systeem van documentatie, procedures, apparatuur en programmatuur, met behulp waarvan documenten worden gedigitaliseerd, geregistreerd, gearchiveerd en geraadpleegd.

  • j.

    E-mailberichten: documenten als bedoeld in artikel 1 van het Besluit informatiebeheer, bestaande uit:

    • -

      formele berichten zijnde bestuurlijke e-mailberichten ontvangen of verzonden door of namens een bestuursorgaan, zoals aanvragen, bezwaarschriften, klachten, enz.;

    • -

      formele berichten zijnde functionele e-mailberichten ontvangen of verzonden door of namens een medewerker uit hoofde van zijn functie.

  • k.

    KCC: het Klantcontactcentrum, de organisatie-eenheid die centraal de klantcontacten van telefonie en ontvangen e-mailberichten voor de gemeentelijke organisatie afhandelt.

  • l.

    Organisatie-eenheid: het organisatieonderdeel op het hoogst hiërarchische niveau van de gemeentelijke organisatie, ook wel beheerseenheid genoemd.

  • m.

    Registreren: het vastleggen van documentkenmerken, (werk)proceskenmerken en beheerskenmerken van documenten.

  • n.

    Verwerken: het ontvangen, registreren, opslaan, doorsturen, archiveren en printen van e-mailberichten.

  • o.

    Zaakdossier: het geheel van documenten dat betrekking heeft op een zaak.

Artikel 2

Dit protocol is van toepassing op e-mailberichten ontvangen op of verzonden van een gemeentelijk e-mailadres. E-mailberichten die een medewerker niet uit hoofde van zijn functie ontvangt of verzendt, vallen niet onder de werking van dit protocol.

Artikel 3
  • 1.

    Het hoofd van de organisatie-eenheid waarvan de taak documentaire informatievoorziening onderdeel uitmaakt, is verantwoordelijk voor de kaderstelling op het gebied van documentbeheer.

  • 2.

    De hoofden van de organisatie-eenheden dragen zorg voor de correcte behandeling, toegankelijkheid en bewaring van e-mailberichten bij de uitvoering van de taken van hun organisatie-eenheid voorzover deze niet zijn afgedaan en gedeponeerd bij DIV.

  • 3.

    Iedere behandelaar draagt zorg voor verwerking en behandeling van door hem ontvangen en verzonden e-mailberichten volgens de bepalingen van dit protocol.

Artikel 4
  • 1.

    Een bestuursorgaan van de gemeente Apeldoorn is per e-mail bereikbaar voorzover dat bestuursorgaan kenbaar heeft gemaakt dat die mogelijkheid bestaat.

  • 2.

    De gemeente Apeldoorn aanvaardt e-mailberichten niet als geldig formeel bericht, indien hiervoor een webformulier via het internet beschikbaar is.

  • 3.

    Voor het in behandeling nemen van een e-mailbericht is vereist dat naam en adres van de afzender bekend zijn, zodat per e-mailbericht en/of met traditionele post gereageerd kan worden. Indien de identiteit van de afzender niet uit het bericht is op te maken, dan dient de afzender binnen een redelijke termijn alsnog zijn naam en adres bekend te maken.

Artikel 5
  • 1.

    Een e-mailbericht dat niet voor de ontvanger is bedoeld wordt zo spoedig mogelijk doorgestuurd naar het juiste elektronisch adres en dient direct uit het eigen elektronisch geheugen te worden verwijderd.

  • 2.

    Het doorsturen van een e-mailbericht aan derden die niet betrokken zijn bij de behandeling van dit bericht, is niet toegestaan.

  • 3.

    De volgende e-mailberichten dienen vertrouwelijk verwerkt en behandeld te worden:

  • -

    berichten voorzien van de aanduiding ‘vertrouwelijk’, ‘geheim’ of ‘niet openbaar’;

  • -

    berichten voorzien van de aanduiding ‘privé’, ‘persoonlijk’ of soortgelijke aanduiding;

  • -

    berichten aangeduid als medisch geheim;

  • -

    berichten gericht aan organisatieonderdelen of functionarissen waarvan de correspondentie als zodanig vertrouwelijk is aangemerkt, zoals Burgemeester, Kabinet, enz.

Hoofdstuk II Inkomende berichten

Artikel 6
  • 1.

    Voor e-mailberichten geldt als datum voor ontvangst de dag waarop het e-mailbericht is ontvangen.

  • 2.

    Voor behandeling van e-mailberichten zijn de Servicenormen voor post en fax van toepassing.

  • 3.

    Voor het verzenden van een ontvangstbevestiging na de ontvangst van een e-mailbericht zijn de Servicenormen voor e-mail en internet van toepassing.

Artikel 7
  • 1.

    E-mailberichten die zijn ontvangen op het algemeen e-mailadres ‘gemeente@apeldoorn.nl’, worden door het KCC behandeld. E-mailberichten die niet door het KCC kunnen worden behandeld, worden voor verdere verwerking doorgestuurd naar het algemeen e-mailadres ‘emailregistratie@apeldoorn.nl’. Uit efficiencyoverwegingen kan het KCC deze algemene berichten ook rechtstreeks doorsturen naar de behandelaar. De achtergebleven berichten worden daarna door het KCC direct uit het elektronisch geheugen verwijderd.

  • 2.

    Indien een ontvangen e-mailbericht een aanvraag tot het geven van een beschikking betreft die niet via e-mail kan worden afgehandeld, dan krijgt de aanvrager een redelijke termijn voor het indienen van een nieuwe aanvraag of bijlage via het daarvoor beschikbaar gestelde communicatiekanaal.

  • 3.

    Indien het ontvangen e-mailbericht bijlagen bevat in een bestandsformaat dat binnen de organisatie niet kan worden geopend, een virus bevat of anderszins onbetrouwbaar lijkt, wordt het e-mailbericht geheel of deels geweigerd.

  • 4.

    De afzender krijgt in geval van een weigering op grond van lid 2 of 3 binnen 24 uur bericht. Dit bericht bevat de termijn voor herstel en de mededeling dat tegen het weigeringsbesluit geen beroep open staat. Indien de weigering plaatsvindt op grond van een voor de organisatie onwerkbaar bestandsformaat, bevat het bericht een suggestie voor een bestandsformaat dat wel werkbaar is.

Artikel 8
  • 1.

    Als bij ontvangst van een e-mailbericht op een persoonlijk e-mailadres uit de aard en strekking van de inhoud blijkt dat dit bericht niet bestemd is voor de betreffende ontvanger, wordt als volgt gehandeld:

    • a.

      indien voor de ontvanger duidelijk is voor welk e-mailadres binnen de organisatie het bericht is bestemd, dan wordt het bericht doorgestuurd naar de juiste behandelaar;

    • b.

      indien voor de ontvanger duidelijk is dat het bericht wel voor de organisatie is bestemd, maar niet voor hem, dan wordt het bericht doorgestuurd naar het algemeen e-mailadres ‘gemeente@apeldoorn.nl’ voor verdere behandeling;

    • c.

      indien het voor de ontvanger duidelijk is dat het bericht niet voor de organisatie is bestemd, dan wordt door hem een antwoord verstuurd aan de afzender met als strekking dat kennelijk sprake is van een misverstand.

  • 2.

    In alle gevallen wordt na doorzending of beantwoording van een verkeerd bezorgd e-mailbericht, zoals omschreven in lid 1, het ontvangen bericht direct uit het elektronisch geheugen verwijderd.

  • 3.

    Indien het ontvangen e-mailbericht bijlagen bevat in een bestandsformaat dat binnen de organisatie niet kan worden geopend, een virus bevat of anderszins onbetrouwbaar lijkt, wordt het e-mailbericht geheel of deels geweigerd. De ontvanger handelt vervolgens als omschreven in artikel 7, lid 4.

Hoofdstuk III Interne berichten

Artikel 9

Een behandelaar van interne e-mailberichten draagt zorg voor correcte archivering. De behandelaar handelt volgens artikel 12.

Hoofdstuk IV Uitgaande berichten

Artikel 10

Indien een e-mailbericht wordt verzonden aan meerdere externe ontvangers, worden de ontvangers opgenomen als ‘blind carbon copy’ (BCC). Een uitzondering hierop vormt het versturen van e-mailberichten naar besloten groepen.

Artikel 11
  • 1.

    Bij beantwoording van een e-mailbericht of bij het doorsturen van het antwoord wordt het oorspronkelijke e-mailbericht niet overgenomen: het te verzenden e-mailbericht start als een leeg bericht.

  • 2.

    Het doorsturen van een e-mailbericht aan derden die niet betrokken zijn bij de afhandeling van dit bericht, is niet toegestaan.

  • 3.

    Voor de inhoud van te verzenden e-mailberichten gelden de volgende voorwaarden:

    • a.

      gegevens, waar onder persoonsgegevens, die niet noodzakelijk zijn voor de behandeling van e-mailberichten door de ontvanger, mogen niet worden verstrekt;

    • b.

      bij beantwoording en ondertekening van e-mailberichten is de handleiding Huisstijl in elektronisch verkeer van toepassing.

Hoofdstuk V Archivering

Artikel 12
  • 1.

    Een behandelaar die de beschikking heeft over het DMS dient e-mailberichten en/of de eventuele bijlagen te registreren en digitaal als archiefexemplaar toe te voegen aan een digitaal zaakdossier.

  • 2.

    Een behandelaar die geen beschikking heeft over het DMS draagt zorg voor het printen en ter archivering aanbieden van ingekomen, interne en uitgaande e-mailberichten aan DIV via het distributiepunt van zijn organisatie-eenheid. DIV neemt de geprinte e-mailberichten op in het relevante analoge dossier. Na afhandeling en deponering van de geprinte archiefexemplaren van e-mailberichten worden de elektronische exemplaren tenminste binnen drie maanden verwijderd uit het elektronisch geheugen.

Hoofdstuk VI Slotbepalingen

Artikel 13
  • 1.

    In alle gevallen waarin dit protocol niet voorziet of bij twijfel over de toepassing, beslist het hoofd van de organisatie-eenheid die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de documentaire informatievoorziening over de verdere procedure.

  • 2.

    Dit protocol bestaat naast de gedragsregels Gebruik e-mail en internet van de gemeente Apeldoorn.

  • 3.

    Dit protocol kan worden aangehaald als protocol E-mailberichten gemeente Apeldoorn 2012.

Artikel 14

Aldus vastgesteld door het college d.d. 3 juli 2012

Gepubliceerd in het Apeldoorns Stadsblad d.d. 25 juli 2012

Inwerking getreden d.d. 1 september 2012

Toelichting op het protocol E-mailberichten 2012

Inleiding

Aanleiding

Als gevolg van de Wet elektronisch bestuurlijk verkeer dient een bestuursorgaan een uitvoeringsregeling voor het e-mailverkeer vast te stellen en te publiceren. In dit protocol wordt een Apeldoornse werkwijze voorgeschreven. Hoewel ook andere vormen van elektronisch berichtenverkeer zijn intrede hebben gedaan, met name sociale media, heeft e-mail de meeste aandacht nodig, omdat dit medium veel voor formeel berichtenverkeer wordt gebruikt.

Formele e-mailberichten hebben in de praktijk veelal een informele vorm, waardoor deze berichten niet worden herkend als documenten met een rechtsgevolg. Om de rechtszekerheid en een betrouwbare informatievoorziening voor overheid en burgers te waarborgen is het noodzakelijk om voor het verwerken en behandelen van formele e-mailberichten voorschriften vast te leggen.

Doelstelling

Het d.m.v. voorschriften regelen van het documentverkeer van de gemeentelijke organisatie via het communicatiekanaal e-mail t.b.v. een betrouwbare informatievoorziening voor overheid en burgers.

De belangen die de gemeente wil waarborgen in het omgaan met e-mailberichten zijn:

  • ·

    beschikbaarheid van informatie op concernniveau waar dat noodzakelijk wordt geacht. De formele e-mailberichten in de persoonlijke postbus van de individuele medewerker zijn een integraal onderdeel van de gemeentelijke informatievoorziening;

  • ·

    toegankelijkheid van aanwezige informatie door middel van registratie en archivering van e-mailberichten;

  • ·

    beschikbaarheid en bruikbaarheid van informatie op langere termijn, waarmee de gemeente zich moet kunnen verantwoorden;

  • ·

    bescherming van belangrijke en vertrouwelijke informatie;

  • ·

    een verzorgde wijze van communiceren, bijdragend aan de beoogde uitstraling van de gemeente (de huisstijl geldt ook voor e-mailberichten);

  • ·

    het voorkomen van onjuiste toezeggingen, rechten en verplichtingen;

  • ·

    het voldoen aan wet- en regelgeving op het gebied van informatie- en archiefbeheer.

Voor wie bestemd

Dit protocol geeft voorschriften aan medewerkers van de gemeentelijke organisatie over het ontvangen, verwerken, behandelen en verzenden van e-mailberichten via algemene en persoonlijke e-mailadressen. Overig elektronisch berichtenverkeer als sms, twitter, e.d., is op dit moment nog onvoldoende als medium voor formeel berichtenverkeer ontwikkeld. De gedragscodes voor ambtelijke en bestuurlijke integriteit bieden op dit moment voldoende handvatten voor verantwoord gebruik van deze media.

Dit protocol geeft onder voorwaarden aan derden de mogelijkheid gebruik te maken van e-mail om met de gemeente Apeldoorn berichten uit te wisselen.

Relatie met overige wet- en regelgeving

Dit protocol is een uitvoeringsregeling t.b.v.:

  • 1.

    het waarborgen van een betrouwbare informatievoorziening waarvan de algemene bepalingen zijn opgenomen in het Besluit informatiebeheer 2009, Archiefverordening 2009 en overig archiefrecht;

  • 2.

    bescherming van de persoonlijke levenssfeer, het gemeentelijk belang en het belang van derden waarvan de algemene bepalingen zijn opgenomen in de gedragscode Ambtelijke integriteit, de gedragscode Bestuurlijke integriteit, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Wet openbaarheid van bestuur.

Het ontvangen, verwerken, behandelen en verzenden van post is afzonderlijk vastgelegd in het Postprotocol 2012.

Artikelsgewijze toelichting

De artikelen gelden zowel voor een werkomgeving waarin volledig digitaal wordt gewerkt (met behulp van het DMS) als in een werkomgeving waarin (nog) niet (geheel) digitaal wordt gewerkt. Indien nodig, bij een afwijking voor één van de mogelijke werkomgevingen, is dit specifiek in de tekst aangegeven.

Artikel 2

Een e-mailbericht is een document. Dit is een informatieobject dat is ontvangen, opgemaakt of verzonden door een medewerker of bestuurder uit hoofde van zijn functie met een al of niet beoogd rechtsgevolg. Faxberichten vallen onder de werking van het Postprotocol.

Onderscheid is er tussen formele en informele e-mailberichten, bestaande uit inkomende, interne en uitgaande berichten.

Formele e-mailberichten zijn berichten:

  • ·

    waaruit juridische en/of financiële bestuurlijke gevolgen voortvloeien, of:

  • ·

    die nodig zijn voor het afleggen van verantwoording en/of bewijs, of:

  • ·

    die voor reconstructie van het verleden van belang kunnen zijn, of:

  • ·

    waarin beleidsrelevante uitspraken worden gedaan of standpunten worden ingenomen.

Formele e-mailberichten dienen t.b.v. verantwoording en bewijs op de voorgeschreven wijze geregistreerd en gearchiveerd te worden.

Informele e-mailberichten vallen niet onder de werking van dit protocol. Deze zijn in het algemeen aan één of meer van de volgende kenmerken te herkennen:

  • ·

    aan de inhoud kunnen afzender noch geadresseerde rechten en/of plichten ontlenen;

  • ·

    de inhoud heeft zeer kortstondige betekenis: na kennisname van de inhoud vervalt elk belang;

  • ·

    de vorm en inhoud hebben niet de primaire functie om het handelen van de gemeente te kunnen reconstrueren of tot bewijs te dienen van het handelen;

  • ·

    het bericht heeft een gering belang, zoals folders, ter kennisneming, uitnodigingen, dankbetuigingen, e.d.;

  • ·

    privé-berichten die niet als bestuurder of ambtenaar in functie worden ontvangen of verzonden.

Artikel 3, lid 2

In het Besluit informatiebeheer, artikelen 4 en 5, is de verantwoordelijkheid voor het op een juiste wijze ontvangen, verwerken, behandelen en verzenden van documenten belegd bij de verschillende hoofden van de organisatie-eenheden (‘beheerseenheden’) en bestuursorganen.

Artikel 3, lid 3

Dit artikel is een uitwerking van de gedragscode Ambtelijke integriteit 2009, artikel 3, lid 3: ‘een ambtenaar zorgt er voor dat de (digitale) documenten (en gegevensbestanden), die hij namens de gemeente ontvangt, creëert, bewerkt en/of in behandeling heeft, altijd voor verantwoording vindbaar en beschikbaar zijn. Hij beheert deze in overeenstemming met de daarvoor geldende wet- en regelgeving’.

Artikel 4, lid 2 en 3

Door dit artikel worden aanvragen voor gemeentelijke producten waarvoor aanvragers zich dienen te legitimeren uitgezonderd van het formele e-mailberichtenverkeer. Hiervoor dienen de zogenaamde webformulieren te worden gebruikt die via de website van de gemeente Apeldoorn worden aangeboden.

Om een formele relatie te kunnen aangaan, waaruit rechten en/of plichten ontstaan, is het noodzakelijk dat de afzender bekend is.

Artikel 5, lid 1 en 2

De inhoud van e-mailberichten valt onder het briefgeheim. Het is daarom van belang dat de inhoud van deze berichten niet ter kennis komt van onjuist geadresseerden.

Artikel 5, lid 3

Om de vertrouwelijkheid te waarborgen is het van belang dat betreffende e-mailberichten als zodanig wordt herkend.

Artikel 6, lid 1

In de Wet elektronisch bestuurlijk verkeer is bepaald dat de datum van ontvangst de dag van ontvangst is, ook al is het ontvangstmoment niet op een werkdag.

Artikel 6, lid 2

De afhandeltermijn van formele ingekomen documenten is vastgelegd in de Servicenormen voor post en fax. Door dit artikel wordt bewerkstelligd dat de maximum afhandeltermijn van e-mailberichten aan die van brieven en faxberichten wordt gelijkgesteld. De bepalingen van de Servicenormen voor post en fax zijn te vinden op de website van de gemeente Apeldoorn.

Artikel 6, lid 3

Wanneer de inhoudelijke beantwoording van een e-mailbericht niet binnen 24 uur kan plaatsvinden, dan dient een ontvangstbevestiging te worden verzonden. De bepalingen van de Servicenormen voor e-mail en internet zijn te vinden op de website van de gemeente Apeldoorn.

Artikel 7, lid 1

Uitgangspunt is dat het KCC zelf ontvangen e-mailberichten afhandelt. Afhankelijk van de complexiteit of het benodigde specialisme dat nodig is voor de beantwoording, wordt de behandeling overgenomen door de vakdienst. Daartoe stuurt het KCC het bericht door naar DIV, die voor de juiste distributie zorgt. In geval van gedigitaliseerde en geautomatiseerde werkprocessen en documentstromen is het mogelijk dat het KCC deze berichten rechtstreeks naar de behandelaar doorstuurt.

Artikel 7, lid 2 tot en met artikel 8

Deze artikelen reguleren het afhandelen van e-mailberichten die onjuist zijn geadresseerd of niet voldoen aan de voorwaarden om deze berichten in behandeling te nemen.

Artikel 8, lid 3

Door te handelen volgens deze bepaling wordt voorkomen dat informatie die niet bedoeld is voor de geadresseerde onbedoeld achterblijft in het elektronisch geheugen.

Artikel 9

Ook interne e-mailberichten kunnen vallen onder criteria voor formele documenten. In verband met de rechtszekerheid of verantwoording moeten deze berichten worden gearchiveerd.

Artikel 10 en artikel 11, lid 1, 2 en 3a

Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer ontvangt niemand de namen, adressen en overige persoonsgegevens van de overige geadresseerden. Bij besloten groepen kan vermelding van de namen daarentegen juist belangrijk zijn.

Artikel 11, lid 3b

De handleiding Huisstijl in elektronisch verkeer is te vinden via het intranet (A-net) van de gemeente Apeldoorn.

Artikel 12

In verband met de rechtszekerheid van en het waarborgen van de mogelijkheid tot verantwoording door de gemeente Apeldoorn is het wettelijk verplicht om ook e-mailberichten te archiveren in een betrouwbare beheeromgeving. Zo lang er nog steeds sprake is van een situatie waarbij niet iedere behandelaar de beschikking heeft over de mogelijkheid om zijn documenten zelf digitaal te archiveren in het DMS, dient hij e-mailberichten te (laten) printen en ter archivering aan te bieden aan DIV. DIV draagt zorg voor de uitvoering van de archivering en de ontsluiting van de informatie.

Behandelaars die wel de beschikking hebben over het DMS dienen e-mailberichten, evenals alle andere digitale documenten die zij behandelen, zelf digitaal te archiveren met het DMS volgens de daarvoor geldende instructies. DIV verleent daarbij benodigde ondersteuning en voert het beheer over de digitale zaakdossiers.

Artikel 13, lid 2

De gedragsregels Gebruik e-mail en internet zijn te vinden via het intranet (A-net) van de gemeente Apeldoorn.