Artikel 1 Begripsomschrijvingen
- 1.
Deze regeling verstaat onder:
- a.
- b.
klacht: een uiting van ontevredenheid over de wijze waarop (een lid van) het college, de burgemeester of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college of de burgemeester, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen
- c.
klager: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die de klacht heeft ingediend
- d.
gedraging: handelen of nalaten te handelen
- e.
klachtencoördinator: coördinerend ambtenaar die verantwoordelijk is voor de afstemming van de klachtenbehandeling en ondersteuning van de klachtbehandelaars
- f.
klachtbehandelaar: degene die verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht
- g.
college: het college van burgemeester en wethouders
- 2.
Buiten deze regeling vallen klachten die betrekking hebben op de gemeenteraad en de griffie. Klachten over de gemeenteraad en de griffie worden afgehandeld volgens de “Interne klachtenregeling griffie en raad gemeente Bunschoten”.
Artikel 2 De klachtencoördinator
- 1.
Het college benoemt een klachtencoördinator, die is belast met de in lid 2 genoemde taken.
- 2.
De klachtencoördinator heeft de volgende taken:
- a.
het toetsen van schriftelijke klachten op ontvankelijkheid
- b.
zorg dragen voor het sturen van een ontvangstbevestiging naar de klager
- c.
doorgeleiden van de klacht naar de klachtbehandelaar, genoemd in artikel 5
- d.
bevorderen en bewaken van zorgvuldige en tijdige afdoening van de klacht
- e.
desgewenst ondersteunen van de klachtbehandelaar
- f.
registreren en archiveren van ingediende klachten
- g.
rapporteren (gevraagd of ongevraagd) aan de gemeentesecretaris/directeur, indien de afhandeling van een klacht niet op behoorlijke wijze plaatsvindt;
indien de klacht de gemeentesecretaris/directeur betreft wordt gerapporteerd aan het college
- h.
optreden als contactpersoon voor de ombudsman van de gemeente
- i.
het adviseren van het college/de directie naar aanleiding van de bevindingen van klachtbehandelaars en van de ombudsman
- j.
het opstellen van een jaarverslag
- k.
het geven van voorlichting aan burgers
Artikel 3 Mondelinge klachten
- 1.
Bij een mondelinge klacht wordt door de betrokken ambtenaar getracht deze informeel (mondeling) af te doen.
- 2.
Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn/haar direct leidinggevende, die de klacht eveneens informeel (mondeling) tracht af te doen.
- 3.
Indien de klacht is gericht tegen de burgemeester of (een lid van ) het college, wordt door die persoon of dat orgaan getracht deze informeel (mondeling) af te doen.
- 4.
De termijn waarbinnen een mondelinge klacht dient te worden afgehandeld bedraagt vier weken.
- 5.
De klager wordt er altijd op gewezen dat, indien de mondelinge klacht niet naar genoegen is afgehandeld, hij een schriftelijke klacht kan indienen, desgewenst daarbij geholpen door de klachtencoördinator.
- 6.
Mondelinge klachten worden door de klachtbehandelaar ter registratie gemeld bij de klachtencoördinator.
Artikel 4 Schriftelijke klachten
- 1.
Een schriftelijke klacht wordt direct ter kennis gebracht van de klachtencoördinator.
- 2.
Een ontvankelijke klacht wordt door de klachtencoördinator direct in handen gesteld van degene die op grond van artikel 5 met de afdoening is belast (klachtbehandelaar) en deze licht degene op wie de klacht betrekking heeft direct daarover in.
- 3.
De klachtbehandelaar stelt de klager, alsmede degene op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Indien betrokkenen daarmee instemmen, kan hoor en wederhoor gelijktijdig plaatsvinden. Het horen vindt plaats in aanwezigheid van de klachtencoördinator, die hiervan een verslag maakt.
- 4.
De klachtbehandelaar tracht altijd eerst de klacht via bemiddeling af te doen. De termijn hiervoor bedraagt vier weken. Indien de klacht op deze manier naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, vervalt de verplichting de klacht nog verder te behandelen. In dit geval meldt de klachtencoördinator de klacht en het resultaat van de bemiddeling schriftelijk aan de gemeentesecretaris/directeur of, indien de klacht betrekking heeft op de gemeentesecretaris/directeur, aan het college.
- 5.
Indien het niet lukt om via bemiddeling tot een bevredigende oplossing te komen, dan wordt door de klachtbehandelaar in samenspraak met de klachtencoördinator schriftelijk advies uitgebracht aan het college, dat vervolgens binnen de wettelijke termijn een beslissing neemt op de klacht. De klager wordt schriftelijk in kennis gesteld van de bevindingen naar aanleiding van de klacht en van de eventuele daaraan verbonden conclusies. De klager wordt tevens gewezen op de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de gemeentelijke ombudsman.
Het college kan de bevoegdheid om op de klacht te beslissen mandateren aan de gemeentesecretaris/directeur, in de gevallen dat de klacht betrekking heeft op medewerkers (niet-bestuurders) van de gemeente.
- 6.
In overleg met de klachtencoördinator kan de klachtbehandelaar in bijzondere gevallen de afhandeling van de klacht met ten hoogste vier weken verdagen. Zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft wordt hiervan schriftelijk in kennis gesteld door de klachtencoördinator.
Artikel 5 Wie behandelt de schriftelijke klachten
- 1.
Een klacht over een gedraging van een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college of de burgemeester wordt behandeld door de afdelingsmanager van de betreffende persoon.
- 2.
Een klacht over een gedraging van een afdelingsmanager wordt behandeld door de gemeentesecretaris/directeur.
- 3.
Een klacht over een gedraging van de gemeentesecretaris/directeur, over de burgemeester of (een lid van ) het college wordt behandeld door de commissie bezwaarschriften in de hoedanigheid van klachtenadviescommissie.
Artikel 6 Jaarverslag
De klachtencoördinator doet jaarlijks geanonimiseerd verslag van het aantal ingekomen klachten in het afgelopen kalenderjaar, de aard van de klachten, de wijze van afdoening, de behandeltermijnen en de maatregelen die eventueel naar aanleiding van de klachten zijn getroffen. Dit overzicht wordt ter kennis gebracht van de gemeenteraad en wordt samengevat opgenomen in het burgerjaarverslag.
Artikel 7 Onvoorziene gevallen
In de gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de gemeentesecretaris.
Artikel 8 Inwerkingtreding en citeertitel
- 1.
Deze regeling treedt in werking op de dag volgend op de dag van bekendmaking.
- 2.
Met de inwerkingtreding van deze regeling vervalt de “Richtlijn interne klachtenbehandeling gemeente Bunschoten”
- 3.
Deze regeling kan worden aangehaald als “Interne klachtenregeling gemeente Bunschoten”